Quel est l'impact de l'innovation technologique sur le comportement des voyageurs en ce qui concerne la recherche et la réservation ? Et comment pouvez-vous adapter vos ventes à cette évolution ? Nous avons abordé ces questions avec Roland Schegg, professeur à la HES-SO.
Des développements technologiques ont lieu presque tous les mois. L'intelligence artificielle (IA) générative, la recherche à commande vocale et les fonctions sans cesse renouvelées de nos smartphones n'en sont que quelques exemples.
Il est clair que l'ensemble de ces innovations ont une incidence sur le comportement des voyageurs pour ce qui est de la recherche et de la réservation. Marco Baurdoux et Elisha Schoppig d’Hotel-Spider abordent dans ce livestream les tendances importantes en matière de comportement des clients.
Roland Schegg, professeur à la HES-SO et expert en distribution hôtelière et en numérisation dans l'hôtellerie, était l'invité. Il a partagé des points de vue d'expert et des données pertinentes sur le sujet.
Cet article de blog résume la manière dont vous pouvez tirer le meilleur parti du statu quo et des trois principales tendances.
Technologie et planification des voyages : la situation actuelle
La technologie occupe désormais une place prépondérante dans la planification des voyages et la distribution hôtelière. Il en résulte les quatre points suivants, qui caractérisent la distribution en ligne d'aujourd'hui.
1- La planification des voyages devient de plus en plus numérique
Par le passé, la majeure partie des informations de voyage était analogique. Les informations provenaient des agences et guides de voyage, des amis et de la famille. Ces sources maintiennent leur rôle, mais sont désormais surclassé par Internet.
Il est intéressant de voir où les différents groupes d'âge vont chercher des informations et de l'inspiration pour leurs voyages. Les Millennials et les GenZ se tournent particulièrement vers les réseaux sociaux comme Instagram, TikTok et YouTube. Les clients plus âgés préfèrent des conseils personnalisés, même s'ils effectuent eux-mêmes des recherches en ligne. Ils utilisent également des sources analogiques telles que les brochures, les catalogues et les guides de voyage.
« Ces données montrent à quel point il est important de choisir les canaux adaptés pour les segments de clientèle correspondants. Bien sûr, cela évoluera au fil des années. Pensez à cela lorsque vous planifiez des campagnes de marketing et réfléchissez aux clients que vous souhaitez attirer, même sur le long terme », conseille Roland.
2. Les réservations mobiles continuent d'augmenter
Que les clients réservent via des agences de voyage en ligne (OTA) ou via le site web de votre hôtel, ils le font de plus en plus souvent depuis leurs smartphones. Selon les données de Phocuswright, en 2024, 50 % de toutes les réservations OTA seront effectuées via des appareils mobiles.
La situation sera similaire pour les réservations directes. Il est donc d'autant plus important que votre site web ainsi que votre moteur de réservation soient optimisés pour les appareils mobiles. Ce n'est qu'ainsi que vous pourrez continuer à générer une part solide de réservations sans commission via votre site web.
À ce sujet, Marco souligne : « La jeune génération en particulier considère déjà le smartphone presque comme une extension de sa personne. Si vous souhaitez attirer ce segment de la clientèle,vous devez absolument optimiser votre site pour le mobile. Vous devez faire de même pour les marchés sources comme l'Asie. L'utilisation du smartphone en Asie est particulièrement élevée, même chez les plus âgés. »
3. L'éternelle bataille pour les réservations directes se poursuit
Dans l'ensemble, la majorité des clients réservent aujourd'hui eux-mêmes, que ce soit par le biais d'OTA (44 %) ou directement à l'hôtel (34 %).
« Il faut noter que plus les clients voyagent loin, plus ils ont tendance à réserver via un portail. Cela s'explique par le fait qu'ils préfèrent réserver via une OTA qu'ils connaissent plutôt que directement auprès d'un hôtel inconnu dans le pays d'accueil », explique Roland.
Pour ce q ui des réservations directes, les hôtels ont fait des progrès ces dernières années. Bien qu'il y ait encore une marge de progression, de nombreux établissements sont aujourd'hui moins dépendants des OTA qu'il y a quelques années. Les réservations via le site web ont justement plus que doublé entre 2015 et 2022 en Suisse par exemple.
4. Moins de clients réguliers
Autrefois, il était courant de passer ses vacances d'été et/ou d'hiver toujours dans la même région, voire dans le même hôtel.
« Aujourd'hui, en raison de la multiplication des destinations, les choses ont changé. Un accès plus facile à des offres variées et des transports bon marché, par exemple grâce aux compagnies aériennes à bas prix, permettent de voyager plus loin ou simplement ailleurs. C'est pourquoi de nombreux hôtels peuvent désormais moins miser sur leurs clients réguliers », poursuit Roland.
Après ce résumé de la situation actuelle, le livestream s'est poursuivi avec quelques nouvelles tendances clé concernant le comportement des clients quant à la recherche d'un hôtel.
Technologie innovante : comment elle influence le comportement de réservation
Il est évident qu'à l'avenir, les clients continueront à faire des recherches et à réserver en ligne. Mais quelles sont les nouvelles technologies dont ils disposeront ? Quel sera l'impact de ces technologies sur la recherche ? Et comment pouvez-vous vous préparer afin que votre hôtel en profite ? Vous trouverez ici les principales tendances ainsi que les conseils de nos experts.
Tendance 1 : les clients attendent l'hyper-personnalisation
Les voyageurs souhaitent un niveau de personnalisation toujours plus accru. Cela vaut pour l'offre comme pour le service sur place et confronte les hôteliers à de nouveaux défis. Comment offrir à vos client un service entièrement personnalisé sans surcharger votre équipe ?
De nombreux fournisseurs de technologies hôtelières ont déjà développé des solutions à cet égard. D'un côté, il y a l'automatisation, qui libère le personnel de certaines tâches et leur permet de consacrer plus de temps aux interactions personnelles. De l'autre, des algorithmes basés sur des règles qui utilisent l'historique des recherches et le comportement de réservation pour proposer aux clients des arrangements et des extras pertinents. Il ne s'agit toutefois pas de la dernière génération d'intelligence artificielle (IA), bien que l'on aime parfois en faire la promotion.
L'IA générative la plus moderne permet en effet d'aller beaucoup plus loin. Elle permet non seulement d'adapter parfaitement les offres à chaque client, mais aussi d'automatiser une grande partie de la communication. Les chatbots pilotés par l'IA répondent immédiatement et automatiquement à de nombreuses demandes et accompagnent les visiteurs du site web tout au long du processus de réservation. Par la suite, ils peuvent encore partager d'autres offres pertinentes avec les hôtes et transférer les réservations correspondantes dans le PMS. Votre équipe a ainsi plus de temps à consacrer aux demandes plus importantes.
« Une solution hybride qui allie les outils d'intelligence artificielle aux d'interactions directes permet d'attendre de meilleurs résultats. Les programmes modernes de gestion de la relation client mettent de plus en plus en œuvre cette approche. Pour que cela fonctionne, votre CRM et votre PMS doivent être intégrés. Ainsi, les deux systèmes peuvent accéder aux données des clients en cas de besoin afin d'optimiser la communication », explique Roland.
Tendance 2 : plus de volonté d'échanger des données contre une véritable personnalisation
L'une des raisons de cette forte demande de protection accrue des données est que de nombreuses entreprises bombardent les clients potentiels de publicités à l'aide de campagnes d'e-mails automatisées. Cela n'a évidemment pas grand-chose à voir avec la personnalisation et une bonne expérience client.
Étant donné que l'IA générative permet désormais d'aider les clients à planifier leur voyage de manière ciblée et individuelle, cette tendance peut s'inverser. Si les voyageurs voient qu'en échange de leurs données, ils reçoivent réellement des suggestions pertinentes pour leurs prochaines vacances, ils seront plus enclins à partager leurs informations. Ils gagneront du temps dans leurs recherches tout en ayant la certitude que le voyage correspondra parfaitement à leurs attentes.
Ici, Elisha ajoute un facteur clé : « La personnalisation automatique continue à poser la question de la protection des données. Mais souvent, les gens sont prêts à partager leurs données si cela leur permet d'obtenir un meilleur service sur mesure. Il est néanmoins important de suivre les règles et d'obtenir le consentement ».
Tendance 3 : la recherche vocale se développe rapidement
Selon Statista, plus de 3,25 milliards d'assistants vocaux étaient déjà utilisés dans le monde en 2019. D'ici 2024, ce chiffre devrait passer à 8,4 milliards. Parmi ces assistants vocaux, on trouve notamment des solutions connues comme Alexa d'Amazon, Siri d'Apple et l'assistant vocal Google. Mais les possibilités de commande vocale de divers sites web, plateformes, applications et bots ont également été comptabilisées ici. Google et YouTube sont deux exemples de plateformes qui prennent en charge les instructions et les saisies vocales.
Auparavant, les utilisateurs devaient apprendre à travailler avec un répertoire limité de commandes vocales pour arriver à leurs fins. Si une instruction ne correspond pas au schéma, l'interaction n'aboutissait pas. Tous ceux qui ont essayé de communiquer avec les premiers chatbots de sites web ont connu cette frustration. Grâce aux nouveaux modèles linguistiques étendus et à l'IA générative, cette situation est en train s'améliorer rapidement.
« De nombreux appareils et plates-formes deviennent de plus en plus performants dans le traitement du langage naturel et des questions complexes. Les utilisateurs peuvent donc parler normalement à leurs assistants vocaux. C'est pourquoi ils jouent désormais un rôle de plus en plus important dans la recherche d'hôtels et la planification de voyages », explique Marco.
En tant qu'hôtel, vous pouvez en profiter en optimisant le contenu de votre site web pour la recherche par commande vocale. Pour ce faire, vous devez bien sûr d'abord déterminer quelles recherches vocales sont pertinentes pour votre hôtel.
Elisha propose pour cela une astucie de choix : « Regardez sur Google Analytics quelles sont les requêtes de recherche plus longues que la moyenne qui amènent les clients sur votre site web. Il s'agit généralement de recherches vocales ».
Incluez les requêtes qui reviennent souvent dans votre section FAQ. Vous générerez ainsi encore plus de pages vues et rendrez en même temps les informations importantes facilement accessibles aux visiteurs de votre site web.
Vos prochaines étapes
Le monde de la technologie ne cesse de tourner, d'apporter des nouveautés et de lancer de nouvelles tendances.
Voici les conseils d'Elisha pour rester performant dans cet environnement dynamique : « Restez vigilants, regardez quelles nouveautés les OTA et les autres concurrents mettent en place et informez-vous sur la manière dont vous pourriez également en profiter. Parlez également à vos partenaires technologiques et faites-leur part des nouvelles fonctionnalités que vous souhaitez ».
Marco est du même avis : « Le choix des partenaires technologiques est extrêmement important. Il doit être bien adapté et le fournisseur doit toujours garder un œil sur les tendances afin de pouvoir toujours adapter et étendre son système le plus rapidement possible ».
Mais cela ne veut pas dire que vous devez suivre toutes les nouvelles tendances. « Cherchez plutôt à entrer en contact avec vos clients pour comprendre comment leurs souhaits et leurs attentes évoluent. Adaptez votre offre en conséquence afin de rester pertinent pour votre groupe cible », conclut Roland.
