En tant qu’hôtelier, vous connaissez certainement la situation : trouver et implémenter un nouveau logiciel est une tâche complexe qui nécessite beaucoup de temps. Mais avec une bonne approche, vous arriverez plus rapidement à un bon résultat.
Chez Hotel-Spider, nous avons pu accompagner au fil des ans des milliers d’hôteliers sur la voie d’une nouvelle solution logicielle. Au cours de cette période, nous avons appris ce qui est le plus important lors de la recherche et de l'implémentation réussie d’un nouveau logiciel.
Elisha et Maria de Hotel-Spider ont partagé ces expériences dans ce livestream.
Nous avons résumé ici les points essentiels afin que vous disposiez d’un guide qui vous permette d’atteindre rapidement votre objectif lors de votre prochain changement de logiciel.
Aborder le choix du logiciel de façon méthodique
Lorsque vous choisissez un nouveau logiciel, ne vous fiez pas uniquement à votre instinct, mais abordez la question avec méthode.
Définissez d’abord ce que la solution recherchée doit absolument offrir et quels critères elle doit absolument remplir. Pour ce faire, notez les processus que le programme doit prendre en charge et les fonctionnalités les plus importantes pour vous. Vous pouvez éliminer d’emblée tous les programmes qui ne répondent pas à ces critères. Mais réfléchissez aussi aux domaines dans lesquels vous pouvez éventuellement faire preuve de flexibilité.
Cela devrait vous aider à réduire votre sélection à cinq ou dix favoris. Créez ensuite une fiche d’évaluation contenant vos meilleurs critères et ajoutez également les points suivants s’ils n’existent pas encore :
• Assistance à la clientèle : Quelle est la promptitude du fournisseur à répondre aux questions ? Comment les clients existants évaluent-ils cette prestation ?
• Prix : Quel est le rapport qualité-prix des différents fournisseurs ?
• Convivialité : Sera-t-il facile pour vos collaborateurs de travailler avec le nouveau système ?
• Durée de mise en œuvre : Combien de temps faut-il pour implémenter la nouvelle solution et quel effort cela représente-t-il pour vous ?
• Recommandations et évaluations des clients : Quel est le degré de satisfaction des clients existants avec ce logiciel ? Qu’entendez-vous à ce sujet de la part d’autres fournisseurs de technologie ?
Évaluez maintenant sur une échelle de un à cinq (ou dix) à quel point vos favoris répondent à tous vos critères. Vous devriez maintenant voir apparaître deux ou trois leaders qui répondent le mieux à vos exigences. Pour le choix final, vous pouvez à nouveau faire appel à votre intuition ou vous fier strictement à vos évaluations et opter pour la solution en tête de liste.
Un exemple pratique : pas à pas vers un nouveau Channel Manager
Voyons maintenant comment vous pouvez mettre en pratique les conseils ci-dessus, par exemple lorsque vous cherchez un nouveau Channel Manager.
Bien entendu, la procédure peut varier quelque peu en fonction du type de solution recherchée. N’hésitez donc pas à adapter le guide suivant à vos besoins et à votre situation.
Étape 1 : Définir les « points incontournables »
Pour le Channel Manager, les deux points incontournables sont très clairs.
• Les liens avec tous les OTA avec lesquels vous souhaitez travailler : cela inclut les grands fournisseurs, comme Booking.com et Expedia, ainsi que d’autres OTA pertinents pour vous et pour vos groupes cibles. Plus un Channel Manager offre de canaux, mieux c’est pour votre distribution.
• Intégration avec votre PMS et RMS : c’est le seul moyen d’automatiser toutes les étapes de travail manuelles liées à la distribution de vos prix. Mieux, ces intégrations fonctionnent, plus vous gagnez du temps.
Lorsqu’il s’agit de connectivité et d’intégrations, la qualité et le type de données transmises sont également importants. Cela vaut en particulier pour la connexion PMS et vos deux ou trois canaux les plus utilisés.
En outre, vous devez être attentif aux trois points suivants :
1. Sécurité des paiements : pour les paiements par carte de crédit, le respect de la norme PCI-DSS est un impératif. En outre, le fournisseur doit travailler en conformité avec le RGPD.
2. Flexibilité : le Channel Manager doit vous permettre d’adapter facilement votre structure de chambres et de prix en fonction du canal, de la disponibilité et de la saison.
3. Transparence : étant donné qu’il s’agit d’un système de transactions, vous devriez toujours pouvoir consulter les détails de toutes les transactions.
Si vous avez déjà fait une première sélection sur la base de ces critères, vous pouvez passer à la deuxième étape.
Étape 2 : Définir les éléments « agréables à avoir »
Les points suivants peuvent vous faciliter davantage le travail avec votre Channel Manager.
• Dérivation des prix et autres automatisations : plus il est facile de définir la dérivation des prix, les règles et d’autres automatisations, plus vous économiserez du temps et de l’énergie avec votre nouveau Channel-Manager.
• Service clients : une bonne disponibilité et des réactions rapides vous aideront à tirer le meilleur parti de votre nouveau Channel Manager.
• Langues prises en charge : c’est important si vous souhaitez travailler et communiquer exclusivement dans votre propre langue.
• Interface utilisateur : une interface claire est importante, surtout si vous travaillez directement avec le Channel Manager pour saisir des données.
Étape 3 : Clarifier d’autres questions importantes
Enfin, il reste à évaluer les éléments suivants.
• Coûts :
- comment se compose le prix (par ex. coûts fixes mensuels par chambre) ?
- Y a-t-il des frais supplémentaires mensuels ou annuels ?
- Combien coûtent l’installation et la formation du personnel ?
• Durée du contrat et conditions de résiliation :
- est-il possible de tester le produit gratuitement et sans engagement avant de l’acheter ?
- Quand et comment pouvez-vous résilier votre contrat ?
- Quels sont les délais à respecter ?
• Frais de service après-vente :
- Le service client est-il inclus dans le prix ?
- Existe-t-il différents niveaux de prix pour le service client (par exemple pour des réponses particulièrement rapides ou une assistance 24 h/24) ?
Une fois que vous avez rassemblé toutes ces informations, vous pouvez évaluer vos favoris et choisir le Channel Manager qui convient à votre entreprise.
Il est important de noter ici qu’en plus de ces critères, votre situation actuelle influence également la solution que vous pouvez choisir.
Trois scénarios sont possibles :
1. vous construisez un tout nouveau pack technologique : dans cette situation, vous bénéficiez d’une flexibilité maximale. Vous avez le libre choix des solutions technologiques et pouvez tout coordonner à la perfection.
2. Vous mettez à jour votre pack technologique existant : des programmes, comme votre PMS, peuvent limiter vos choix. Dans ce cas, demandez à votre fournisseur de PMS quels partenaires d’intégration il peut vous proposer et discutez des défis éventuels.
3. Vous cherchez un Channel Manager sans lien avec le PMS : dans ce cas, il est nécessaire de mettre à jour manuellement vos disponibilités, vos prix et vos règles de réservation dans votre Channel Manager. Choisissez donc un fournisseur qui propose un extranet convivial et clairement structuré. Si vous saisissez souvent des données via un appareil mobile, veillez à ce que le système le prenne en charge et soit basé sur le cloud.
Étapes d’intégration pour un Channel Manager
Examinons maintenant brièvement les étapes liées à l’implémentation d’un nouveau Channel Manager.
Pour ce faire, nous devons tout d’abord comprendre le flux de données d’un Channel Manager.
Tout d’abord, le Channel Manager a besoin des données concernant vos chambres, leurs prix et leur disponibilité. Il transmet ensuite ces données à vos différents canaux de distribution. Si une réservation est effectuée via l’un de ces canaux, le Channel Manager la transmet au PMS et met à jour l’inventaire pour la vente ultérieure.
Pour que tout cela fonctionne parfaitement, les étapes suivantes sont importantes :
1. configuration du Channel Manager
2. intégration avec le PMS pour permettre l’échange de données ou saisie manuelle des données dans le Channel Manager
3. connexion aux canaux de distribution tels que les OTA, GDS, moteur de réservation, etc.
Une fois cela fait, votre nouveau Channel Manager est prêt à être utilisé.
Pour les autres solutions technologiques, le processus est similaire. La principale différence réside au niveau des systèmes qui doivent être reliés au nouveau programme et des personnes internes et externes impliquées dans le projet.
Au premier abord, ce processus peut sembler assez lourd.
Mais bien qu’il prenne du temps, il en vaut vraiment la peine.
En effet, en contrepartie, vous bénéficiez d’un pack technologique bien intégré qui vous épargne beaucoup de travail.
