Les technologies d’auto-enregistrement sont omniprésentes dans notre quotidien et prennent de plus en plus d’importance dans l’hôtellerie. Dans notre livestream Hotel-Spider, nous avons discuté des principaux points et défis de cette technologie.
Les technologies d’auto-enregistrement sont omniprésentes dans notre quotidien et prennent de plus en plus d’importance dans l’hôtellerie, que ce soit à l’aéroport, au supermarché ou aux distributeurs automatiques de billets. Leur utilisation se démocratise progressivement dans l’hôtellerie, grâce aux nombreux avantages qu'elles offrent tant aux clients qu’aux établissements hôteliers.
Nous avons abordé le sujet dans notre livestream Hotel-Spider et discuté de différentes perspectives. Animé par Marco et Elisha de Hotel-Spider, des experts tels que Anke Reindl, GM de l’Aparthotels Adelboden, Ronald Arndt de LikeMagic et Christian Schmiedke de Onstay AG ont apporté leurs expertise et expériences. Nous résumons ici pour vous les points les plus saillants.
Plus que des technologies
L'intégration de technologies d’auto-enregistrement va au-delà de l’introduction de nouveaux systèmes. Elles mettent toujours en avant l’expérience client et le concept de l’hôtel. La technologie doit s’adapter à ces éléments et non l’inverse. L’objectif est de consacrer plus de temps à l’expérience personnelle grâce à des solutions d’enregistrement de pointe et d’offrir aux clients flexibilité et confort. Un processus d’enregistrement automatisé laisse à l’hôtelier le temps pour se concentrer sur les besoins individuels de ses clients. Le tandem efficacité-hospitalité permet d'optimiser l’expérience des clients et l’efficacité opérationnelle de l’hôtel.
1. Avant l’arrivée: Préparation numérique - Communication claire et procédures simples.
Un processus d’auto-enregistrement optimal commence bien avant l’arrivée du client. La clé d’une expérience positive réside dans une communication claire et la possibilité d’effectuer des démarches administratives aisément et à tout moment. Anke Reindl souligne que: « Le client peut s’enregistrer cinq jours avant son arrivée et tout commander et payer à l’avance »
Une fois sa réservation confirmée, le client reçoit un e-mail de bienvenue contenant les détails de l’enregistrement, un lien vers l’application et un aperçu des services de l’hôtel. Le client peut s’enregistrer, saisir des données et télécharger des documents via l’application ou une plate-forme basée sur le web. Les services supplémentaires tels que le petit-déjeuner ou les soins au spa peuvent être réservés avant l’arrivée, ce qui améliore le confort et augmente le chiffre d’affaires. Peu avant son arrivée, le client reçoit un rappel avec tous les détails pertinents.
2. Le processus d’enregistrement: une technologie sans faille
Le processus d’enregistrement lui-même peut varier et se compléter en fonction du concept de l’hôtel et des besoins des clients. La combinaison de ces différentes options permet aux hôtels de s’assurer qu’ils répondent aux différents besoins de leurs clients tout en offrant un processus d’enregistrement fluide et efficace.
Pour Anke Reindl: « Nous n’avons aucun terminal dans le lobby, mais permettons aux clients de tout faire depuis leur smartphone. Nous avons délibérément choisi de ne pas avoir d’application à télécharger, mais une solution basée sur le web, car de nombreux clients évitent de télécharger des applications sur leur smartphone personnel ».
L’Aparthotel Adelboden ne fonctionne qu’avec un enregistrement mobile, mais il existe d’autres options dont nous avons parlé pendant le livestream.
Options d’enregistrement
1. Les clients peuvent s’enregistrer de manière totalement autonome via l’application de l’hôtel et ouvrir leur chambre à l’aide d’une clé numérique. Cette méthode offre flexibilité et indépendance et ne nécessite aucune interaction avec le personnel de l’hôtel.
2. Pour les clients qui préfèrent une attention personnelle, l’enregistrement traditionnel à la réception est disponible. Dans ce cas, l’interaction avec le personnel de l’hôtel est délibérément souhaitée. L’enregistrement numérique permet toutefois de minimiser les démarches administratives. Ronald Arndt explique que: « Un enregistrement automatisé a toujours son importance, même s'il ne vient que compléter l’accueil personnel ».
3. Entre ces extrêmes, il existe des options telles que l’enregistrement numérique sur une tablette ou une borne d’enregistrement, dans ou devant l’hôtel. Celles-ci offrent une expérience d’enregistrement simple et sûre avec une interaction variable avec le personnel de l’hôtel, en fonction des besoins et de l’infrastructure.
3. Pendant le séjour: flexibilité maximale
Mais l’expérience numérique ne s’arrête pas à l’enregistrement. En fonction du concept, le client peut également interagir en ligne avec l’hôtel pendant son séjour, réserver des services supplémentaires ou poser des questions.
« Chez nous, la majeure partie de la communication se fait via un chat en direct, géré par l’un de nos collaborateurs », rapporte Anke Reindl.
La technologie devrait également permettre aux clients de réserver des surclassements ou des services supplémentaires pendant leur séjour, comme des soins au spa ou des réservations de restaurant. Cela améliore le confort tout en stimulant le chiffre d'affaires.
4. Le processus de sortie: simple et rapide
La facturation numérique et le feedback font bien sûr aussi partie de l’expérience des hôtes et le processus de sortie doit être repensé. Le jour du départ de l’hôtel, le client doit pouvoir consulter tous les articles et factures pendants et les régler facilement par carte de crédit ou toute autre mode de paiement numérique. Si l'hôte utilise une clé physique, il suffit de l'insérer dans un terminal de paiement spécial installé dans l’hôtel. La clé numérique sur le smartphone se désactive automatiquement après la sortie de l’hôtel.
Panne technique
L'intégration de technologies d’auto-enregistrement présente de nombreux avantages, mais comporte également quelques scénarios potentiellement négatifs à prendre en compte. Les pannes techniques ou les dysfonctionnements peuvent avoir un impact considérable sur l’expérience des clients. Il est donc important de disposer de redondances et de solutions de secours robustes pour maintenir les opérations en cas de pannes.
Les pannes d’électricité ou d’Internet, qui peuvent interrompre le processus d’enregistrement, constituent un problème. Marco Baurdoux revient sur une expérience personnelle:
« Une panne de courant a rendu les systèmes indisponibles pendant une demi-heure. Les clients devaient attendre à l’extérieur par mauvais temps, ce qui générait bien sûr des mécontentements ».
Un autre problème concerne la panne des appareils mobiles, par exemple lorsque les batteries des smartphones des hôtes ou des serrures de porte sont faibles.
Ronald Arndt souligne: « Il est crucial que les systèmes puissent être surveillés. Nous informons le personnel lorsque, par exemple, la batterie d'une serrure de porte est faible ».
Pour faire face à de telles situations, il est indispensable de disposer de systèmes redondants et de plans d’urgence bien conçus. Anke Reindl explique sa stratégie: « Nous avons des accords avec des établissements partenaires qui peuvent nous assister en cas d'indisponibilité ». Ces temps de réaction rapides et le soutien des entreprises partenaires garantissent un soin continu aux clients, même en cas de panne.
En outre, des solutions alternatives telles que des clés physiques et des options d’enregistrement manuel devraient toujours être disponibles. Christian Schmiedke ajoute: « Il faut envisager dès le départ la possibilité d'une panne du système. Que faire dans le pire des cas ? »
La planification et la mise en œuvre de ces mesures permet aux hôtels de s’assurer un fonctionnement sans faille, même en cas de problèmes techniques, tout en optimisant la satisfaction des clients.
Conclusion: efficacité et hospitalité
Un processus d’enregistrement entièrement automatisé permet de consacrer plus de temps aux expériences personnelles et offre une alternative précieuse pendant les saisons creuses. En combinant de manière transparente l’efficacité et l’hospitalité, les hôtels peuvent non seulement maximiser la satisfaction de leurs clients, mais aussi améliorer considérablement leur efficacité opérationnelle. La technologie doit s’adapter aux besoins des clients et au concept de l’hôtel, et non l’inverse.
Dans l’ensemble, il apparaît qu’un processus d’auto-enregistrement bien pensé et axé sur des innovations technologiques et des solutions flexibles, offre une valeur ajoutée significative à l’hôtellerie. Les hôtels qui réussissent l'intégration de ces approches seront mieux à même de répondre aux attentes de leurs clients et de leur offrir une expérience exceptionnelle.
