Ces dernières années, le passage du secteur hôtelier vers les technologies numériques dans la région DACH n’a cessé de progressé. Les récents événements autour de la COVID et les nouvelles attentes des voyageurs ont fortement contribué à accélérer cette évolution.
L'introduction du formulaire d’enregistrement numérique est également d’une importance capitale. Elle offre un grand nombre de nouvelles possibilités aux hôtels en matière de numérisation de leurs services. àNous analysons plus précisément comment la numérisation peut aider les hôtels à répondre à l’évolution des besoins de leurs clients.
Le formulaire d’enregistrement numérique : Une avancée importante du secteur hôtelier vers le numérique
Pendant longtemps, la charge administrative liée aux procédures de notification était un fardeau pour les hôteliers. Mais depuis le début de l’année 2020, la procédure de notification par voie numérique est autorisée sur le marché DACH. L’objectif est de réduire la charge administrative pour les hôtels tout en collectant les données nécessaires.
Le formulaire d’enregistrement numérique est au cœur de la nouvelle procédure d’enregistrement. Il a pour but de garantir la collecte anonyme, sécurisée et conforme au RGPD des données pertinentes. À cette fin, la signature du client sera remplacée par d’autres procédures qui sont également considérées comme sécurisées.
Les hôtels en Allemagne et en Autriche disposent des options suivantes pour y parvenir :
- Vérification de l’identité à l’aide d’une carte de crédit : Grâce à une « authentification forte du client » (SCA) par le prestataire de paiement, le client confirme son identité.
- Enregistrement des données au moyen de la preuve d’identité électronique de la carte d’identité : Le client accepte la vérification d’identité en saisissant son code PIN. Les données de la carte d’identité peuvent également être lues par un lecteur à la réception.
- Photo comparative avec la carte d’identité : Cette étape s’effectue via la transmission des données, au cours de la lecture sur place de la carte d’identité.
- Signature numérique : En Autriche, une signature numérique peut également être utilisée pour le formulaire d’enregistrement numérique.
Comme vous pouvez l’imaginer, le formulaire d’enregistrement numérique présente plusieurs avantages pour les hôteliers. Puisque les clients n’ont plus besoin de signer un formulaire d’enregistrement physique, les hôtels peuvent proposer pour la première fois une procédure d’enregistrement et de départ entièrement électroniques. Cela réduit la charge des réceptionnistes, ce qui leur permet de consacrer plus de temps aux clients optant pour une procédure d’enregistrement et de départ personnalisée.
C’est aussi un moyen pour des régions entières de mettre en œuvre le concept de destination numérique. En plus du formulaire d’enregistrement, la carte clients est également numérisée. D’autres avantages tels que des billets gratuits sont également à disposition en matière de transports publics ou de tarification spéciale pour diverses attractions et activités. MASCH Software Solutions a déjà réussi à le mettre en œuvre grâce à une intégration avec le gestionnaire de canaux Hotel Spider.
Les attentes des clients évoluent.
La génération Z, les milléniaux et les personnes nées depuis l’ère numérique représentent un pourcentage croissant des voyageurs. Ils ont grandi avec les technologies modernes, les utilisent également pour réserver leurs séjours et s’attendent à les utiliser pendant leur séjour à l’hôtel. Les générations plus anciennes utilisent également de plus en plus l'internet et les autres technologies. Par exemple, 69 % des personnes âgées de 60 à 69 ans et 36 % des personnes âgées de 70 ans et plus sont régulièrement en ligne.
Les voyageurs sont donc nombreux à attendre davantage de numérisation et une flexibilité des options de service tout au long du séjour. Nous observons un changement de comportement, notamment dans le domaine de la communication avant, pendant et après le séjour. Les innovations apportées par les technologies hôtelières et les réglementations légales permettent aujourd’hui aux établissements de répondre de mieux en mieux à ces nouveaux besoins des clients.
Examinons maintenant en quoi cela consiste, à chaque étape du voyage.
La phase de planification
Les clients ne comptent plus sur les agences de voyage et les catalogues. Au contraire, ils effectuent une grande partie de leurs propres recherches. Selon Statista, 69,8 % d’entre eux effectuent des recherches en ligne dans des blogs et des critiques de voyageurs et 36,5 % trouvent des idées sur les réseaux sociaux.
Une tendance est la même sur tous les canaux : lorsqu’il s’agit de préparer un voyage, chacun veut obtenir des réponses à ses questions le plus rapidement possible, de préférence immédiatement. La communication directe peut être déterminante à cet égard et vous apporter des réservations directes plus précieuses. Plus votre réponse est rapide, meilleure sera votre chance de convaincre le client.
Un chat en direct sur le site web de l’hôtel, par exemple, permet aux clients de poser des questions et d’obtenir une réponse rapide de l’équipe de l’hôtel. Cela ne signifie pas que vous devez rester assis en permanence devant un PC. Utilisez de préférence un système comme DialogShift. Son chatbot permet de répondre aux questions fréquemment posées en quelques secondes et s’intègre à l’écran de réservation Spider-Booking. Cela permet au chatbot de transmettre instantanément toutes les informations relatives au client au moteur de réservation lorsqu’une réservation directe est effectuée. Cela permet à votre personnel de gagner un temps considérable, qu’il peut ensuite consacrer à des demandes plus complexes, par exemple.
Le chat en direct est aussi un excellent moyen de faire des ventes incitatives et croisées. Vous pouvez facilement informer les clients des services supplémentaires et les laisser réserver directement par chat. Par ailleurs, vous pouvez également répondre aux questions sur la région et aider les clients à programmer des excursions et des activités. Ceci renforce leur anticipation d'un séjour agréable, simplifie la planification et peut apporter à votre hôtel des revenus supplémentaires qui seront les bienvenus.
Le séjour
Offrir des options de service à distance devient plus important que jamais. La mise en œuvre de la procédure d’enregistrement et de départ en ligne est un bon début. Le formulaire d’enregistrement numérique est essentiel, mais il faut aussi un PMS qui prenne en charge cette option.
Si vous souhaitez numériser davantage le séjour et permettre aux clients d’éviter complètement le passage par la réception, les clés numériques sont la solution. Pour ce faire, les voyageurs se servent d’une application web ou du Bluetooth sur leur appareil mobile pour accéder à leur chambre, leur parking, leur salle de sport, etc.
Une application hôtelière ou un livret d’accueil numérique peuvent remplacer les prospectus traditionnels et autres documents d’information dans les chambres. Aujourd'hui, ces solutions numériques peuvent être mises en œuvre bien plus facilement et à moindre coût que par le passé. De plus, leur mise à jour est simple et rapide, de sorte que vous pouvez toujours fournir aux clients les dernières informations sur vos offres. Ces deux outils vous permettent également de communiquer directement avec les clients et de leur donner la possibilité de réserver des services supplémentaires (par exemple, une table au restaurant, un départ tardif, un soin au spa, etc.)
Ces solutions permettent aux clients d’adapter parfaitement leur séjour à leurs souhaits et à leurs besoins. Les avantages sont nombreux pour votre hôtel. Vos clients apprécient davantage leur séjour et rédigent des avis plus positifs, votre équipe gagne du temps ce qui permet à votre hôtel d’augmenter ses revenus.
Après le départ
Auparavant, il était difficile de rester en contact avec les clients après leur départ. Grâce aux e-mails, aux applications de messagerie et à d’autres technologies, cette étape est nettement facilitée aujourd’hui. C’est pourquoi, vous aurez plus de chances de retrouver vos clients, une fois partis à l’issue de leur séjour.
Utilisez un outil de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) pour envoyer automatiquement un message au client après son départ. Vous pourrez ainsi les remercier de leur séjour, leur demander de donner leur avis et les inviter à revenir. Bien entendu, vous pouvez également transmettre des offres aux clients récurrents et partager des mises à jour régulières si vous souhaitez proposer de nouveaux services et susciter l’intérêt.
Pour obtenir les meilleurs résultats, il est bon de personnaliser vos communications. Par exemple, envoyez à vos clients une invitation pour célébrer leur anniversaire dans votre établissement. Vous pouvez aussi sélectionner vos clients en fonction de leur comportement et leur envoyer des offres appropriées. Une personne qui réserve ses vacances d’été en février depuis des années sera certainement heureuse de recevoir une offre spéciale pour les clients réguliers. Ce qu’il faut retenir, c’est que ce type de communication vise à apporter une valeur ajoutée au client et à lui envoyer uniquement des offres susceptibles de l’intéresser.
Comme vous pouvez le constater, le numérique nécessite un peu de travail au début, mais il apporte de nombreux avantages. Vous réduisez la charge administrative et gagnez un temps précieux. Cela libère votre personnel et permet à votre équipe de passer à nouveau plus de temps avec vos clients et de créer un lien avec eux. Vous permettez également aux clients de personnaliser plus facilement leur séjour.
Cela permet non seulement de leur offrir une meilleure expérience, mais aussi d’augmenter vos revenus. Et surtout au vu de l’année écoulée, tout cela est précieux.
