Frais de réservation en ligne d'hôtel ?

Les discussions autour de la vente en ligne portent souvent sur la manière dont les hôtels peuvent stimuler leurs réservations.  

Mais combien vous coûtent ces réservations ? Cette question est très souvent laissée-pour-compte, sauf lorsqu'il s'agit de commissions OTA ou de frais pour les annonces de paiement par clic.  

Pourtant, il s'agit d'une question de fond, et celui qui s'y intéresse peut économiser de l'argent et investir de manière plus ciblée.  

Elisha Schoppig et Marco Baurdoux de Hotel-Spider ont abordé les éléments à considérer dans ce livestream. Pour ce faire, ils ont invité les experts Andreas Fassbender, Group Revenue Manager chez The Living Circle et Heiko Siebert, enseignant à la SHL.  

Vous trouverez ici un résumé des principaux points abordés lors du livestream.  

Qu'entend-on par frais de réservation ? 

Avant de réfléchir à l'optimisation des frais de réservation, il convient de préciser ce que l'on entend par là.  

Heiko propose la définition suivante : « Je considère les frais de réservation comme tout ce qui doit être planifié et entrepris pour qu'un client vienne dans mon hôtel. Cela comprend le temps et l'expertise que j'investis pour commercialiser l'hôtel, ainsi que les coûts de divers canaux de réservation comme les commissions OTA et la gestion de mon propre site Web ». 

En bref, attirer la clientèle coûte de l'argent, quel que soit le canal utilisé. « Les hôtes ne se précipitent pas d'eux-même à la porte. Il faut investir pour les attirer », souligne Heiko.  

Frais de réservation auprès des OTA – Qu’est-ce qui est compris ? 

À première vue, il suffit de prendre des commissions sur les OTA. Mais à y regarder de plus près, quelques frais supplémentaires peuvent s'y ajouter. Il s'agit notamment des frais liés à la publicité sur le portail ou à la participation à des programmes premium. Ces deux options sont facultatives pour votre hôtel et vous pouvez vous y inscrire ou désinscrire à tout moment.  

À première vue, tout cela semble assez évident, mais Andreas souligne que les OTA sont susceptibles de cacher certains coûts : « Même si les commissions restent fixes, certains programmes OTA exigent des services supplémentaires, comme des surclassements gratuits, un check-in précoce, un check-out tardif, etc. Ceux-ci ne coûtent certes pas directement de l'argent, mais ont tout de même une valeur. Il ne faut pas l'oublier lors de l'évaluation de telles actions ». 

En outre, certains partenaires de distribution en ligne utilisent le modèle de prix net. Dans ce cas, ils conservent les commissions et ne versent que le prix net à votre hôtel. Cela permet certes de faire des économies de frais administratifs, mais cela signifie aussi que ces frais ne figurent pas dans votre comptabilité.  

« Bien que ces commissions ne soient pas des dépenses à proprement parler, elles ne sont pas à négliger. En effet, elles réduisent le chiffre d'affaires au même titre que les commissions normales. C'est pourquoi il est important d'en tenir compte lorsque nous évaluons la rentabilité des différents OTA », explique Heiko.  

L'avantage avec les OTA, c'est que les commissions et les conditions sont souvent négociables. « De nombreux changements ont vu le jour depuis la pandémie Les partenaires en ligne sont aujourd'hui un peu plus flexibles. Cherchez le dialogue avec eux afin de trouver une bonne solution pour les deux parties », suggère Andreas.  

Combien coûtent les réservations directes ? 

Partout, il est recommandé de se concentrer davantage sur les réservations directes, car elles sont plus rentables. Mais est-ce vraiment le cas ? Selon Heiko, cela dépend majoritairement du montant investi dans votre site Web : « Le site Web d'un hôtel implique des coûts multiples. D'une part, il y a l'hébergement, le design, la rédaction, la traduction et les photos. Ce sont certes des dépenses importantes, mais elles sont rares. Ceux qui publient régulièrement de nouveaux contenus et placent des annonces pour générer des pages vues ont bien sûr des coûts supplémentaires à supporter », résume Heiko.  

À cela s'ajoutent les frais pour des solutions comme votre moteur de réservation, un outil de communication et d'autres technologies éventuellement disponibles sur votre site Web.  

Additionnez toutes ces dépenses pour connaitre combien vous investissez au total pour votre visibilité en ligne. « Regardez aussi combien de réservations directes et combien de ventes votre site Web génère. Vous pourrez ainsi comparer votre investissement à vos résultats. Cela vous aidera ensuite à optimiser votre stratégie », explique Andreas.  

Combien vous coûtent vos clients réguliers ? 

Les clients réguliers et les entreprises bénéficient souvent de prix et de conditions spéciales. Il peut être difficile de déterminer si cela vaut la peine pour vous. Ici aussi, des prestations supplémentaires ou des tarifs avantageux sont souvent proposés, mais sans être directement comptabilisés comme dépenses. « Ces offres spéciales sont un investissement dans la relation avec le client qui peut tout à fait être rentable. Mais si ces offres vous semblent un peu trop généreuses, dialoguez avec vos clients afin de trouver la meilleure solution pour tous », conseille Andreas.  

Un autre point clé quand on travaille avec des clients réguliers, c'est le canal de réservation qu'ils choisissent. « Si un client réserve régulièrement via les OTA, c'est que quelque chose ne va pas. Il s'agit ici d'inciter les hôtes à réserver à l'avenir sur le canal le plus avantageux pour l'hôtel. En règle générale, il s'agit de votre propre site Web. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez le rendre attractif pour les voyageurs et informez-les des avantages que leur apportent les réservations directes », suggère Heiko.  

Réservations hors ligne : toujours aussi pertinentes 

C'est surtout dans la région DACH que les réservations par e-mail ou par téléphone sont encore fréquentes. Là aussi, des frais y sont liés. « Le temps que votre équipe consacre à chaque réservation est le facteur le plus important. Mais les taux d'annulation et les taux de conversion des réservations hors ligne sont également des valeurs de mesure révélatrices », explique Heiko.  

Vous pouvez également considérer ces coûts comme un investissement. Pour de nombreux clients, le contact direct avec l'hôtel reste essentiel. Proposer cette solution peut vous aider à améliorer l'expérience client.  

« Si vous souhaitez néanmoins économiser du temps et de l'argent, vous pouvez vous faire aider par des solutions technologiques modernes. Cela permet à votre équipe de travailler plus efficacement et de consacrer plus de temps et d'attention aux clients », ajoute Andreas.  

Travailler de manière stratégique : Quels sont les coûts qui en valent la peine ? 

Vous ne pouvez donc pas faire l'impasse. La recherche des clients a un coût. Mais en même temps, ces coûts représentent un investissement important pour votre entreprise. Profitez-en au maximum en travaillant de manière intelligente et ciblée.  

« Un site Web peut entraîner de nombreux frais. Néanmoins, je conseille vivement aux hôtels d'avoir leur propre présence en ligne. Réfléchissez aux coûts et analysez ce qui en vaut la peine et quels résultats vous apportent certains outils ou annonces publicitaires. Vous pourrez ainsi prendre des décisions plus avisées sur les actions futures », conseille Heiko.  

Elisha ajoute un autre point important : « Avoir son propre site Web vous rend également plus indépendant vis-à-vis de vos partenaires de distribution. Cela permet aux clients d'entrer directement en contact avec vous. Cela a aussi une grande valeur pour votre hôtel et vos clients ». 

Une approche stratégique est également essentielle lorsqu'il s'agit de partenaires tels que les OTA ou les GDS. Analysez les efforts, les coûts et les revenus de chaque canal afin de déterminer les partenariats les plus rentables.  

« Avec les OTA et les GDS, vous payez pour la visibilité. Dans de nombreux cas, cela en vaut la peine, mais vous devez néanmoins choisir vos canaux avec soin. Pour optimiser votre choix, réfléchissez à ce qui est le plus important pour vous, remplir l'hôtel ou vous positionner correctement pour attirer votre groupe cible idéal », suggère Andreas.  

Comme vous pouvez le constater, les frais de réservation ne sont pas aussi faciles à chiffrer que nous le souhaiterions. De nombreuses dépenses et investissements sont difficiles à comptabiliser, mais doivent être pris en compte.  

« Pour commencer, il est important de prendre conscience de ce sujet et de comprendre les coûts par canal. Commencez l'analyse par vos principaux partenaires. Vous verrez ainsi combien d'argent il vous reste pour les réservations provenant de canaux individuels et quels partenariats vous devriez reconsidérer », conclut Heiko.  

C'est certes un peu laborieux, mais c'est aussi immensément important pour votre entreprise. Cela peut vous aider à contrôler vos coûts, à garder plus de chiffre d'affaires pour vous et même à améliorer l'expérience -client.