Mais que fait exactement un Channel-manager ? Comment cette technologie est-elle apparue et à quoi ressemble l’avenir des Channel-managers pour les hôtels ?
Le contexte complexe de la distribution fait de la distribution en ligne un défi pour les hôtels d’aujourd’hui.
Les Channel-managers constituent donc un maillon indispensable des opérations quotidiennes. Ils permettent aux hôtels d’utiliser des canaux de distribution polyvalents pour élargir leur portée, vendre plus de chambres et diversifier leur stratégie de distribution. Par ailleurs, les Channel-managers réduisent le temps nécessaire et le risque d’erreur humaine.
Mais que fait exactement un Channel-manager ? Comment cette technologie est-elle apparue et à quoi ressemble l’avenir des Channel-managers pour les hôtels ?
Qu’est-ce qu’un Channel-manager ?
Un Channel-manager hôtelier est un logiciel en ligne qui permet aux hôtels de proposer simultanément leur inventaire sur diverses plateformes de distribution en ligne. Il s’agit notamment des OTA, des Système de distribution globale (GDS) et du site web de l’hôtel.
Si un client réserve une chambre, le Channel-manager transfère les données de réservation au PMS de l’hôtel. Dans ce cas, la réservation est enregistrée et la chambre est bloquée. Le Channel-manager récupère cette information et retire immédiatement la chambre de la liste des stocks sur tous les canaux. Ce système réduit considérablement les doubles réservations ou les surréservations non souhaitées de l’hôtel. Par ailleurs, cela permet aux hôtels de faire connaître l’ensemble de leur chambre disponible sur tous les portails pertinents.
Pour les hôtels, cette évolution présente des avantages considérables. Leur portée est accrue de manière significative par une présence sur de nombreuses plateformes différentes. Cela leur permet d’avoir une meilleure chance de vendre toutes les chambres. De plus, les Channel-managers font gagner énormément de temps et de patience aux hôteliers.
De nos jours, par exemple, les réservations, les disponibilités et les tarifs des chambres peuvent être mis à jour en temps réel sur tous les canaux. Les premières plateformes permettent désormais de partager les conditions de réservation et d’autres informations sur l’hôtel (par exemple, descriptions, photos, forfaits...) sur les canaux de vente. D’autres évolutions dans ce domaine sont déjà en cours chez de nombreux fournisseurs.
Mais cela n’a pas toujours été aussi évident. Examinons comment les Channel-managers ont évolué, quelles sont les tendances actuelles et ce qui pourrait se passer à l’avenir.
Distribution en ligne : Dans le passé, tout était « manuel »
Avant la venue de l’internet, les hôtels proposaient leurs chambres à l’aide de listes de prix détaillées, utilisées en interne et par les partenaires de distribution. Tout se passait hors ligne, c’est-à-dire par courrier, par téléphone, par télécopie ou en personne.
Les pionniers de la distribution en ligne moderne
Les compagnies aériennes ont été les premières à proposer leurs systèmes de réservation en ligne, mais bien sûr pas dès le début. Entre les années 1920 et 1950, toutes les réservations de vols étaient saisies à la main dans un registre physique central, le premier système de distribution global Système de distribution globale (GDS), pour ainsi dire. Ensuite, en 1952, American Airlines a mis au point un ordinateur électromécanique constitué d’une mémoire à tambour magnétique qui a accéléré la mise à jour manuelle de l’inventaire.
La révolution s’est finalement produite dans les années 1950 lorsque American Airlines, en collaboration avec IBM, a mis au point le Semi-Automated Business Research Environment, ou en abrégé SABRE. Pour la première fois, les réservations pouvaient être enregistrées et mises à jour automatiquement dans un système central. À partir de ce moment, les points de vente ont toujours su exactement combien de sièges étaient encore disponibles. Depuis 1960, toutes les réservations d’American Airlines ont été traitées avec SABRE.
IBM a proposé une technologie similaire aux autres compagnies aériennes, et cette innovation technologique s’est rapidement répandue dans le secteur du voyage. SABRE a progressé au fil des ans, d’un système de réservation pour les vols à l’un des plus grands GDS utilisés aujourd’hui par des milliers d’hôtels dans le monde.
Les grandes chaînes hôtelières se sont inspirées des sociétés aériennes et ont développé des systèmes de réservation électronique centralisés (CRS). Toutefois, elles étaient principalement utilisées en interne et ne pouvaient pas être reliées à des systèmes de distribution externes.
En 1988, cela a changé. 17 grandes sociétés hôtelières se sont réunies et ont fondé THISCO (The Hotel Industry Switch Company). C’est ainsi que des interfaces électroniques ont été mises en place pour la première fois entre les systèmes de réservation centraux des entreprises hôtelières et les cinq systèmes de distribution mondiaux de l’époque.
THISCO a ensuite été renommée Pegasus Systems, puis Pegasus Solutions. Lorsque le département de distribution de Pegasus Solutions a été vendu en 2015, il a été rebaptisé DHISCO (Distribution Hospitality Intelligent Systems Company). Depuis 2018, DHISCO appartient à RateGain.
La distribution en ligne prend son envol
Dès 1972, HRS est fondée – une agence de voyage à l’époque, aujourd’hui l’une des principales agences de voyage en ligne (OTA). Dans les années 1980, la société a mis au point son système de réservation informatisé, avec lequel HRS a été le premier prestataire à permettre les réservations électroniques à partir de 1989.
À partir de ce moment-là, beaucoup de choses se sont produites dans d’autres domaines de la distribution en ligne. Au début des années 90, les voyageurs ont pu réserver des chambres sur Internet pour la première fois. Les hôtels diffusaient leurs prix et leurs disponibilités via les premiers extranets, mais devaient toujours télécharger et mettre à jour toutes les informations manuellement.
Ensuite, à la fin des années 90, les premiers portails de réservation sont apparus. En 1996, Booking.com et Expedia ont été fondés. À cette époque, les hôtels étaient obligés d’envoyer leurs données et leurs disponibilités individuellement à chaque partenaire et de les mettre à jour régulièrement. L’hôtelier était plus ou moins un Channel-manager humain.
Initialement, les hôtels n’allouaient généralement qu’une partie de leur inventaire à chaque plateforme. Ces données ont été réparties manuellement et téléchargées sur l’extranet du portail. Si ce contingent était écoulé, aucune autre réservation ne provenait de cette source. Cela ne veut pas dire pour autant que l’hôtel est entièrement réservé, car les ventes ne fonctionnent pas de la même manière sur tous les portails. S’ils voulaient éviter de perdre de potentielles réservations, les hôtels devaient proposer le même inventaire sur plusieurs plateformes et accepter le risque de surréservation et les circonstances associées.
Les premiers pas vers une pseudo automatisation
Les premiers Channel-managers étaient censés faciliter ce processus fastidieux. Néanmoins, les perspectives étaient encore très limitées à l’époque. Les hôteliers devaient tout d’abord saisir manuellement leurs prix, leurs disponibilités et leurs conditions de réservation dans un extranet. Les employés du fournisseur de services de Channel-management devaient alors les saisir manuellement dans l’extranet des OTA respectives.
Le Scraping a été conçu pour remplacer un grand nombre d’étapes manuelles. Dans ce cas, la connexion de l’employé est simulée par un programme informatique (un script) et la saisie des données dans l’extranet des agences de voyage en ligne (OTA) se fait automatiquement. Toutefois, cela ne fonctionnait que tant que rien ne changeait dans l’extranet des OTA. Il était impossible d’envoyer des messages d’erreur ou des avertissements en cas de transmissions erronées de la part des OTA.
Après quelques années, de nouveaux développements ont apporté les premiers systèmes permettant une communication automatisée entre les hôtels et les canaux de distribution à l’aide de XML.
La communication à sens unique est possible.
Les nouvelles interfaces reliant les hôtels et les partenaires de distribution permettent désormais une communication automatique à sens unique. Enfin, les inventaires, les tarifs des chambres et, dans certains cas, les conditions de réservation pourraient être transmis directement de l’hôtel au canal de distribution en temps réel.
Toutefois, les réservations entrantes devaient encore être saisies manuellement dans le PMS afin que la chambre puisse être bloquée pour le client et que le reste de l’inventaire puisse être ajusté. Par ailleurs, les annulations ou les modifications devaient encore être signalées manuellement par l’hôtel au Channel-manager pour qu’il puisse les transmettre aux partenaires. Malgré ces inconvénients, la communication à sens unique a déjà permis de gagner économie de temps et de faciliter la tâche des hôteliers.
La communication à double sens fait passer le Channel-managers au niveau supérieur
Grâce à la mise au point de Channel-managers avec communication bidirectionnelle, ils gagnent encore en importance. Comme auparavant, l’inventaire, les prix et les conditions peuvent être transmis automatiquement de l’hôtel aux canaux de distribution. Par ailleurs, il est désormais possible, pour la première fois, de saisir les réservations, les annulations et autres modifications directement dans le PMS via le Channel-manager.
Cette évolution garantit une efficacité nettement plus grande et moins d’erreurs dans les opérations hôtelières, car il y a désormais beaucoup moins d’étapes manuelles nécessaires pour vendre l’hôtel sur un maximum de canaux. Par ailleurs, la mise à jour en temps réel de l’inventaire réduit considérablement le risque de surréservation involontaire.
De nouvelles méthodes pour optimiser les ventes en ligne
Toutefois, la communication à double sens automatique est loin d’être la dernière innovation des Channel-managers. Ils permettent aux hôtels d’aujourd’hui de faire bien plus que simplement recevoir des réservations et partager les stocks, les prix et les conditions. Les Channel-managers jouent également un rôle déterminant dans l’optimisation de la stratégie de distribution et peuvent vous aider à vous concentrer sur les canaux les plus rentables et à haut rendement.
Extension du Channel-manager par le biais d’API
Une API (Application Programming Interface) définit la manière dont les composants logiciels interagissent entre eux et permet l’échange de données entre les applications. De nombreuses API ont été mises au point pour le Channel-manager ces dernières années afin de vous aider à optimiser vos ventes.
API de produits et de propriétés
Grâce aux API de produits et de propriétés, vous pouvez créer, modifier ou supprimer des catégories de chambres, des classes de prix, des produits et des profils d’hôtels entiers sur les agences de voyage (OTA) en ligne en un clin d’œil. Elles peuvent également vous aider à adapter davantage votre offre au public cible sur chaque canal.
API de contenu
Une API de contenu vous permet de partager facilement des contenus tels que des images et des descriptions d’hôtels. Cette interface crée une liaison directe avec les OTA et facilite la création, la maintenance et la mise à jour des profils d’hôtels. Précédemment, les hôtels devaient ajouter du contenu tel que des photos, des descriptions et des détails sur les commodités pour chaque portail individuellement. Tout cela est désormais entièrement automatisé et vous fait gagner beaucoup de temps et d’efforts. Vous pouvez, par exemple, télécharger facilement vos dernières images pour promouvoir la dernière rénovation, votre nouvelle image de marque ou vos offres saisonnières.
Comme vous pouvez le constater, les API permettent déjà de faire beaucoup de choses. Malheureusement, il n’existe pas encore de norme industrielle que tous les acteurs pourraient suivre. Aujourd’hui, les fournisseurs et les plateformes PMS sont toujours aussi nombreux à vouloir imposer leurs propres idées et les normes établies dans le domaine des API, telles que OTA, HTNG ou AlpineBits, laissent encore trop de place aux interprétations individuelles. Le secteur fera un nouveau pas en avant si tout le monde se serrera les coudes.
L’avenir des Channel-managers
Ces dernières années, le nombre d’OTA s’est multiplié. Airbnb est né en 2008 et a bouleversé le paysage. Cependant, de nombreuses petites plateformes de niche, des OTA locales (par exemple Feratel, STC, Tomas) et des métasites (par exemple Trivago, Google) jouent également un rôle de plus en plus important dans la distribution en ligne. Cette tendance se poursuivra dans les années à venir.
Un hôtel a besoin d’un Channel-manager comme Hotel-Spider pour être présent sur toutes ces plateformes, car il est spécialisé dans la connexion et l’optimisation de nombreuses interfaces. Les connections Booking.com et Expedia que proposent certains PMS ne sont pas suffisantes, car elles limitent la portée de vos utilisateurs et ne permettent qu’une manipulation et un maintien des prix très limités dans l’ensemble.
Il faut également noter l’importance accrue que de nombreuses OTA et fournisseurs de PMS accordent aux API. Cette évolution permet aux Channel-managers de distribution d’améliorer leur offre et de favoriser les intégrations avec d’autres outils et systèmes.
Un autre phénomène qui prend de l’ampleur est l’Attribute-Based Selling (ABS). Les voyageurs pourront ainsi réserver et payer des chambres en fonction de leurs caractéristiques (balcon, vue, étage, proximité de l’ascenseur, etc.). La catégorie de la chambre n’est donc plus le seul facteur de décision. Pour répondre à la tendance à l’individualisation de la réservation et du séjour, un Channel-manager comme celui d’Hotel-Spider est nécessaire, car il peut également transmettre des informations sur ces détails.
Comme vous le constatez, la distribution en ligne est déjà assez complexe aujourd’hui. La situation ne devrait pas s’améliorer à l’avenir. En raison des innovations techniques constantes, de l’évolution des situations juridiques (p. ex. DSGVO et PsD2), des tendances et des nouveaux concurrents, il est difficile pour les hôteliers de tout suivre et d’assurer une distribution toujours optimisée.
Par conséquent, un partenaire spécialisé dans la distribution qui comprend et met en œuvre les dernières tendances et les derniers changements est essentiel. De la même manière que la gestion des revenus est difficilement imaginable sans Excel, le Channel-manager est indispensable pour la distribution en ligne.
Tant que le marché ne disposera pas de normes uniformes et que l’ensemble des plateformes et des fournisseurs auront leurs propres interfaces, un Channel-manager restera le seul moyen pour les hôtels de maîtriser la distribution en ligne.
Prenez une longueur d’avance sur tout le monde ! Réalisez toujours vos stratégies de distribution de la meilleure façon possible et sans stress - avec un partenaire de distribution qui vous soutient à tous les niveaux.
