Défis liés au processus de paiement dans les hôtels 

Les paiements sont des opérations délicates. Entre les vols de cartes de crédit et les processus inefficaces qui obligent les clients à communiquer leurs coordonnées plusieurs fois, les risques d’erreurs sont nombreux. 

Toutefois, le processus de paiement constitue également une occasion de créer une expérience client exceptionnelle. Une procédure simple et sûre garantit aux clients une réservation, une arrivée et un départ sans encombre.  

Pour cela, vous avez besoin d’un partenaire compétent dans le domaine du processus de paiement et de la bonne technologie. Les services de paiement Hotel-Spider offrent les deux. 

Examinons comment Hotel-Spider relève les défis les plus courants liés au processus de paiement dans les hôtels.  

Défi n° 1 : garantir la sécurité des cartes de crédit 

La plupart des hôteliers se livrent à l’exercice risqué de vérification manuelle de la validité d’une carte de crédit avant l’arrivée du client. Pour ce faire, les numéros de carte de crédit doivent être disponibles de manière décryptés, pour que le personnel puisse les saisir dans le terminal de paiement. Ils sont alors faciles à dérober et exposent votre établissement au vol de cartes de crédit. De ce fait, votre responsabilité est mise en cause, car les hôtels doivent protéger les données sensibles de leurs clients.  

La norme relative à la sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement Payment Card Industry Data Security-Standard (PCI-DSS) décrit les modalités de stockage et de protection des cartes de crédit par une entreprise qui les traite. Cela implique de restreindre l’accès aux données des cartes en fonction du besoin d’en connaître, comme pour les fichiers top secrets de votre film d’espionnage préféré. Toutefois, tant que vous vérifiez manuellement la validité, cela est impossible.  

La démarche adoptée par les services de paiement Hotel-Spider 

Les services de paiement Hotel-Spider protègent votre hôtel contre les cartes et les réservations frauduleuses de trois façons.  

1. Vérification de la carte : Lorsque les clients partagent leurs coordonnées au cours de la réservation, Hotel-Spider réserve une charge de 0,00 € pour vérifier automatiquement chaque carte. Cela évite toute vérification manuelle des cartes, qui est longue et risquée, et vous savez immédiatement si une carte est refusée.  

2. Paiement en ligne au moyen de Spider-Booking : Cela permet aux clients de prépayer leur séjour en toute simplicité via le moteur Spider-Booking au moment de la réservation. Le système vérifie la carte, traite le paiement et enregistre les coordonnées de la carte dans un format crypté. Cela permet d’accélérer le processus d’enregistrement et de départ puisque les clients n’ont pas à communiquer leurs coordonnées une seconde fois.  

3. Paiement préalable au séjour avec Hotel-Spider : Le système contacte automatiquement vos clients pour vous. Il leur demande de payer leur séjour avant leur arrivée pour garantir leur réservation. Cette validation s’effectue sur un écran spécifique du moteur de réservation en ligne Spider-Booking. Cette demande de validation sera également envoyée aux clients qui réservent par l’intermédiaire d’une agence de voyage (« OTA »).  

Ces trois options permettent à votre hôtel de vérifier les coordonnées des cartes de crédit sans qu’elles aient à être disponibles de manière physique. Cela permet de renforcer votre sécurité PCI-DSS et de vous protéger contre les violations de données.  

Défi n° 2 : conformité avec des réglementations complexes et en constante évolution 

L’Union européenne a publié la seconde génération de sa directive sur les services de paiement (DSP2). L’élément le plus important de la DSP2 réside dans le fait que vos clients doivent expressément autoriser l’hôtel à accéder aux informations sur le compte de la carte de crédit via une authentification forte du client (SCA).  

Fonctionnement : 

1. Votre hôtel tente d’accéder à la carte de crédit du client 

2. Le client reçoit une notification lui demandant de... 

•       • Confirmer son identité 

•       • Autoriser la transaction 

•  

Pour confirmer leur identité, les clients doivent pouvoir vérifier deux des trois principes de sécurité de base de l’authentification SCA : 

• • Connaissance : Une information que seul le titulaire de la carte de crédit connaît (par exemple, le mot de passe, le code PIN, etc.)  

• • La possession : Un élément que seul le titulaire de la carte de crédit possède (par exemple, un jeton, un téléphone portable, une carte d’accès, etc.)  

• • L’inhérence : Un élément qui n’appartient qu’au titulaire de la carte de crédit (par exemple, une empreinte digitale, une reconnaissance faciale, etc.)  

•  

Par exemple : un client peut saisir le code PIN qu’il est le seul à connaître sur son téléphone, un appareil auquel lui seul a accès.  

Lorsqu’un client a autorisé l’hôtel à accéder au compte de sa carte de crédit, un jeton unique est délivré comme preuve de cette autorisation. Ce jeton reste valide pendant un certain temps avant son expiration.  

Ceci s’applique : 

• • à la préautorisation d’une garantie ; 

• • au prélèvement d’une caution non remboursable ; et 

• • à l’application de frais de retard dus au fait que les clients sont partis avec un folio ouvert. 

•  

Cette directive ne s’applique pour l’instant qu’aux voyageurs ayant une banque dans l’Espace économique européen (Union européenne, Islande, Norvège, Suisse et Liechtenstein). Toutefois, tant que les voyages resteront restreints à cause de la Covid-19, elle concernera la grande majorité de vos clients.  

La démarche adoptée par les services de paiement Hotel-Spider 

Tous les services de paiement Hotel-Spider sont déjà conformes à la DSP2. Notre système détecte automatiquement si vos clients ont besoin d’autoriser l’accès à leur carte de crédit. Si c’est le cas, le système les guide à travers les étapes requises. Cela élimine également toute incertitude concernant la solvabilité de vos futurs clients puisque les services de paiement Hotel-Spider vérifient les limites de leurs cartes avant leur arrivée.  

Défi n° 3 : des risques à tous les stades du processus de paiement 

Au cours de la réservation en ligne, les clients saisissent les coordonnées de leur carte de crédit dans un formulaire sur votre site Web ou votre OTA. À ce moment-là, la carte de crédit n’est pas vérifiée. En revanche, les sites Web des compagnies aériennes ou les plateformes de commerce électronique effectuent plusieurs tests de détection des fraudes pour vérifier si le propriétaire de la carte doit effectuer une authentification SCA pour autoriser le montant total de la transaction. 

En ce qui concerne les cartes qui requièrent une authentification SCA, les hôteliers ne peuvent effectuer aucune vérification avant l’arrivée du client et son autorisation de la carte au terminal de paiement. Le risque qu’une carte ne fonctionne pas est donc supporté par l’hôtel pendant la période entre la réservation et l’enregistrement. Le risque n’est transféré que lorsque le client s’enregistre et autorise les transactions en personne.  

La démarche adoptée par les services de paiement Hotel-Spider 

Le paiement en ligne au moyen de Spider-Booking et le paiement préalable au séjour avec Hotel-Spider réduit considérablement le risque auquel votre hôtel est confronté tout au long du processus de paiement.  

Le système effectue de multiples vérifications pour détecter les fraudes sur chaque carte avant de traiter une garantie ou une réservation. Dans le respect de la norme DSP2, le système demande automatiquement aux clients d’effectuer une authentification SCA pour vérifier qu’ils ont bien saisi la carte de crédit qu’ils présenteront à leur arrivée. Cette opération génère le jeton SCA qui transfère le risque d’une transaction par carte de crédit de l’hôtel au client avant même qu’il ne s’enregistre.  

En cas d’annulation ou de non-présentation, vous avez le jeton DSP2. Vous pouvez ainsi facturer une non-présentation ou conserver les frais d’annulation et ne rembourser que le montant approprié.  

Les services de paiement d’Hotel-Spider vous protègent même après votre séjour. Le système conserve en toute sécurité les données de la carte de crédit et le jeton SCA jusqu’à 48 heures après le départ de votre client. En cas de facturation tardive ou de départ, vous êtes couvert.  

Défi n° 4 : confort pour les hôtels et les clients 

Vérifier manuellement la validité des cartes avant l’arrivée est un processus fastidieux et chronophage pour les hôtels souvent en sous-effectif. Cette approche est également source d’erreurs, car le personnel peut se tromper de numéro de carte, ce qui peut avoir pour conséquence que la réservation n’est pas garantie. Pour terminer, le fait de devoir fournir la même carte plusieurs fois est également gênant pour les clients. Le processus de paiement s’en trouve allongé et cela risque de gâcher une expérience merveilleuse. 

La démarche adoptée par les services de paiement Hotel-Spider 

Les services de paiement Hotel-Spider offrent aux clients la possibilité de prépayer leur séjour et de fournir leurs coordonnées. Cela accélère le processus d’enregistrement et de départ, car toutes les tâches liées aux cartes de crédit sont traitées avant l’arrivée. Cela permet également de proposer une arrivée et un départ entièrement en ligne, comme l’attendent de plus en plus de voyageurs depuis l’année dernière.  

Comme vous pouvez l’imaginer, nous sommes enthousiasmés par tous les avantages offerts à votre hôtel par les services de paiement d’Hotel-Spider  

Voulez-vous relever les défis mentionnés ci-dessus dans votre hôtel ? 

Êtes-vous prêt à renforcer la sécurité de votre processus de paiement ? 

Et souhaitez-vous rendre les paiements faciles et transparents pour vos clients ? 

Consultez dès maintenant les services de paiement Hotel-Spider dès maintenant ! 

N’hésitez pas à nous contacter ici si vous avez des questions.