Cette année, Hotel-Spider fête déjà son 20e anniversaire. Pendant toutes ces années, l’entreprise a parcouru un long chemin et a aidé les hôteliers du monde entier à générer d’innombrables réservations.
Il est alors temps de faire une rétrospective avec les deux fondateurs Jan et Marco Baurdoux.
C’est à eux, le duo père-fils, qu’est venue en 2002 l’idée de l’entreprise que nous connaissons tous aujourd’hui sous le nom d’Hotel-Spider.
Mais commençons plutôt au début ...
Comment tout a commencé : des vacances aux conséquences inattendues
L’histoire d’Hotel-Spider a commencé en décembre 2001 avec la fin imprévue de vacances au ski. Lorsque Marco a dû interrompre son voyage de manière inattendue en raison d’un accident, il s’est soudain retrouvé face à un défi.
« Pour obtenir un remboursement de l’assurance, nous avions besoin de la facture de notre séjour à l’hôtel. L’obtenir de l’office du tourisme s’est avéré plus difficile que prévu. Après des allers-retours interminables, un plantage d’ordinateur et une certaine frustration, nous avons obtenu la facture quatre heures plus tard », se souvient Marco.
Sur le chemin du retour, Jan et Marco ont réfléchi à une solution plus simple et plus rapide. Puisque le processus actuel n’était pas très agréable, ni pour les clients ni pour le personnel de l’office du tourisme.
Ils se sont rapidement mis d’accord sur le fait qu’une approche axée sur la technologie serait la meilleure. C’est ainsi que Jan et Marco ont commencé à échanger leurs premières idées pour une solution logicielle.
Les premiers pas
Pendant neuf mois, père et fils ont mûri les idées de base. Jan est le principal interlocuteur et partenaire de discussion de Marco.
« Je m’attendais à une retraite paisible, mais j’ai proposé à Marco de l’aider à élaborer son projet d’entreprise. Je l’ai fait avec plaisir, car créer une entreprise avec son fils est quelque chose de très spécial, encore plus que lorsqu’on travaille avec d’autres partenaires », raconte Jan.
Il était clair que la nouvelle solution devait répondre à trois critères importants.
Elle devait :
• fonctionner sur Internet ;
• être rentable ; et
• éviter aux hôteliers d’investir dans du matériel qui deviendrait obsolète dans quelques années.
« Lorsque l’idée a été aussi mûrie en 2002, j’ai créé l’entreprise et décidé d’y travailler à plein temps. J’ai quitté mon emploi, je suis retourné vivre chez mes parents et j’ai commencé à écrire le code de notre programme. J’ai dû tout construire de A à Z, le front-end et le back-end », explique Marco.
« Quand on s’assoit devant un ordinateur, on a généralement un programme avec lequel travailler », explique Jan. « Nous sommes partis complètement de zéro et nous nous sommes assis devant la proverbiale page blanche au début ».
L’enthousiasme pour le premier produit
Pendant que Marco travaillait au développement du produit, Jan a contacté des offices de tourisme pour leur présenter l’idée : « J’ai montré aux offices de tourisme ce sur quoi nous travaillions et ils en ont été enthousiastes.».
Lorsque Tomnium, le premier produit, a été lancé sur le marché, il a été directement bien accueilli. La ville belge de Bruges et de nombreuses autres villes comptaient parmi les clients. Le nouveau logiciel de gestion pour les offices de tourisme y a fonctionné avec succès pendant cinq ans.
Le changement dans l’hôtellerie
Dans le même temps, l’hôtellerie a identifié le besoin d’un Channel-Manager spécialement pour les hôtels. Cela était dû à un défi que les hôteliers partageaient de plus en plus avec Jan et Marco : « Nous utilisons diverses plates-formes de réservation et nous voulons gérer notre disponibilité et nos prix partout. Cela prend trop de temps et nous empêche de nous occuper de nos clients ».
C’est la raison pour laquelle de nombreux hôtels ne souhaitaient pas travailler avec des portails supplémentaires. Pour la plupart d’entre eux, cela aurait en effet entraîné un surcroît de travail.
« Les hôteliers connaissaient l’existence de notre logiciel de distribution pour les offices de tourisme. C’est la raison pour laquelle ils ont commencé à nous contacter pour nous informer qu'ils avaient besoin d’un Channel-Manager. Cela nous a conduits à changer radicalement notre stratégie et notre offre. Nous avons décidé de créer une telle plate-forme pour les hôtels », explique Marco.
Grâce à une courte collaboration ciblée avec un partenaire externe, la jeune entreprise a pu livrer rapidement. Le premier Channel-Manager d’Hotel-Spider a rapidement été mis sur le marché, proposant des liens vers les meilleurs canaux tels que Booking.com et Expedia. D’autres canaux ont rapidement suivi après que Hotel-Spider a commencé à travailler en interne à l’extension de son offre.
La nouvelle voie vers l’émergence : la naissance d’Hotel-Spider
« Le changement radical de notre produit et de notre groupe cible signifiait que nous avions besoin de nouveaux clients. Faire monter le premier client à bord est le plus difficile. Mais après, c’est plus facile », explique Jan.
« À Bruges, nous avions déjà quelques contacts dans l’hôtellerie. Ces premiers clients nous ont tellement aidés. Ils ont testé notre produit dans sa phase de développement et ont renvoyé des avis précieux. Nous avons ainsi découvert ce qui plaisait aux utilisateurs, ce dont ils avaient besoin et ce sur quoi nous devions encore travailler », ajoute Marco.
Tous ont vu le potentiel des réservations en ligne. Et de nombreux hôteliers ont également rapidement pris conscience de l’avantage que représente un Channel-Manager. La raison principale était qu’ils travaillaient avec de nombreux partenaires différents et qu’ils devaient gérer manuellement tous les canaux. Marco s’est donc fixé pour objectif d’automatiser ce travail autant que possible.
« Nous nous sommes d’abord concentrés entièrement sur la gestion des canaux et avons conclu un partenariat avec une entreprise externe pour le moteur de réservation. C’était une bonne décision, car chacun s’est ainsi concentré sur ses points forts. Cela nous a permis de nous positionner immédiatement comme un fournisseur de Channel-Management sérieux, avec toutes les possibilités et la fiabilité que nous voulions offrir à nos clients. Cela nous a aidés à grandir et nous permet aujourd’hui de travailler en interne pour nous développer », explique Marco.
Les choses s’améliorent : Hotel-Spider se développe
« À chaque génération, le Channel-Manager s’est amélioré de manière spectaculaire. Après la troisième mise à jour majeure, nous avons enfin commencé à voir une certaine croissance dans l’entreprise », explique Jan.
Ensuite, il était enfin temps d’avoir son propre bureau et ses premiers emplois.
« Nos collaborateurs nous ont permis de réagir beaucoup plus rapidement dans de nombreux domaines. Avoir une équipe qui se concentre sur le développement de la plateforme et le service client m’a permis de travailler davantage sur notre stratégie et nos forces. Mon objectif était de développer un produit plus compétitif qui se démarque clairement du marché », raconte Marco.
Et l’équipe y est parvenue. Avec la quatrième génération de Channel-Manager d’Hotel-Spider, la version actuelle, l’entreprise propose un produit fiable aux multiples fonctionnalités avec un nombre important de sources de réservation.
Ce succès est dû en grande partie à l’attitude de Jan et Marco quant à la construction d’une équipe.
« Il est important pour nous que les nouveaux collaborateurs puissent faire des propositions auxquelles nous n’avons peut-être pas encore pensé. Pour cela, nous avons créé une atmosphère d'ouverture, un environnement dans lequel les nouvelles idées peuvent être discutées et testées », explique Jan.
« Nous recherchons également des personnes qui partagent notre passion pour une expérience client de qualité et qui nous aideront à poursuivre notre croissance. Il est important pour nous que chacun partage ses idées et remette en question les stratégies afin de nous faire avancer tous ensemble », ajoute Marco.
Les raisons du succès d’Hotel-Spider
Pour Marco, l’équipe joue un rôle crucial : Je me considère aujourd’hui comme le capitaine qui dirige notre navire dans la bonne direction. Je suis soutenu dans cette tâche par une équipe formidable dans des domaines tels que les réseaux sociaux et le marketing de contenu, les finances et le développement de produits. Sans l'expertise de nos collaborateurs hautement qualifiés, nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui ».
Jan qui assume à nouveau aujourd’hui le rôle de personne de contact et de discussion, cite un autre facteur de réussite : « Le contact personnel et les discussions régulières avec les clients potentiels et actuels ont été extrêmement importants pour nous. C’était le seul moyen de savoir quel était le problème du groupe cible et ce dont il avait vraiment besoin pour le résoudre. Bien sûr, nous avons également dû relever l’un ou l’autre défi. Mais ils nous ont également permis de continuer à améliorer notre produit ».
La suite de l’histoire d’Hotel-Spider
Entre-temps, Hotel-Spider est devenu une plateforme de distribution tout-en-un très flexible pour l’hôtellerie. L’objectif est maintenant d’élargir encore l’offre et de toujours proposer aux clients la solution la plus innovante du marché.
« Notre objectif est de continuer à décharger les hôteliers du travail manuel avec nos solutions et de les aider à optimiser leurs ventes. C'est pourquoi dans cette lancée que nous travaillons actuellement toujours sur un service supplémentaire autour de la réservation de chambres. Ainsi, les hôtels peuvent se concentrer sur l’hospitalité et les belles expériences pendant que nous nous occupons de la complexité des réservations en ligne », conclut Marco.
Et c’est exactement dans cet esprit que nous voulons continuer avec nos clients, nos partenaires et notre équipe.
Chez Hotel-Spider, nous remercions tous ceux qui ont contribué à notre succès jusqu’à présent. Et bien sûr, nous nous réjouissons déjà d’aborder ensemble les 20 prochaines années.
