Künstliche Intelligenz und Plattformen wie ChatGPT sind in aller Munde. Aber wie relevant ist diese Technologie für die Hotellerie wirklich? Wir besprechen mit Hotelexperten vier Anwendungsbereiche.
Egal wo man hinschaut, künstliche Intelligenz (KI) ist und bleibt das heiße Thema von 2023.
Dabei ist KI eigentlich nichts Neues. Wissenschaftler arbeiten schon lange an ihrer Entwicklung und viele Branchen nutzen sie schon.
Aber mit der Veröffentlichung von ChatGPT ist KI für viele Menschen erstmals einfach zugänglich geworden.
Die Anwendungsmöglichkeiten scheinen unendlich. Das wirft die Frage auf, wo diese neue Technologie für Hotels relevant ist oder werden könnte. Außerdem gilt es zu überlegen, wie sehr wir uns auf KI verlassen wollen und ob es sinnvoll ist, Denkvorgänge und Entscheidungen an Computersysteme abzugeben.
Diesen Themen gingen Elisha Schoppig und Marco Baurdoux im Hotel-Spider Livestream auf den Grund. Dafür hatten sie Florian Krimbacher von Incert und Daniel Plancic von der SHS Academy zu Gast.
KI und Hotels – Passt das zusammen?
Wie in vielen anderen Branchen überlegt man sich derzeit auch in der Hotellerie, welchen Einfluss KI haben wird. Gerade bei generativer KI, welche mithilfe von Benutzeraufforderungen, unter anderem Texte, Bilder und Codes erstellen kann, wird das heiß diskutiert.
„KI kann man als Chance oder Gefahr sehen. Auf der einen Seite gibt es die Angst, dass sie bald jede Menge Jobs übernimmt. Auf der anderen Seite räumt KI Zeit für anspruchsvolle, nicht automatisierbare Aufgaben frei“, so Daniel. In der Hotellerie ist das beispielsweise die strategische Planung im Revenue Management oder die persönliche Interaktion mit Gästen.
Sich aus Angst oder Unwissenheit vor dem Thema zu drücken, bringt laut Florian nichts: „Die Technologie ist jetzt da und wird sich weiterentwickeln. Die einzige Lösung ist, sich damit auseinanderzusetzen, und das Beste daraus zu machen. Das heißt, KI synergetisch verwenden, um sich neue Ideen zu holen und die eigenen Fähigkeiten zu unterstützen.“
Trotz der vielen Vorteile von KI wirft Marco ein, dass nichts so heiß gegessen wird, wie es gekocht wird: „Vor kurzem war Blockchain die große Neuheit, die alles komplett revolutionieren sollte. Nach dem anfänglichen Hype hat sich aber herausgestellt, dass diese Technologie nicht in allen Branchen gleich gut anwendbar ist.“
Es stellt sich also die Frage, in welchen Bereichen KI für die Hotellerie relevant sein wird.
Vier Anwendungsgebiete für künstliche Intelligenz in der Hotellerie
Aus den scheinbar endlosen Möglichkeiten, die KI bringt, haben unsere Gäste im Livestream vier konkrete Beispiele besprochen, die für Hoteliers einen echten Mehrwert bringen.
Erstellung von Texten und anderen Inhalten
Sie haben sie bestimmt auch schon zur Genüge gesehen – Artikel und LinkedIn-Posts, die KI-generierten Content zeigen, der natürlich und menschlich wirkt. Aber obwohl einem manche Autoren gerne glauben machen, dass KI jetzt alle Inhalte komplett automatisch erstellen kann, ist es noch nicht ganz so weit.
Trotzdem findet Florian KI-Tools nützlich: „Um zügig gute Keywords zu finden und die Struktur für ein Video oder einen Blogartikel zu erarbeiten, sind KI-Tools sehr hilfreich. Die ganzen Inhalte einfach von dem Tool erstellen zu lassen, finde ich aber nicht sinnvoll. Da fehlt die persönliche Note und oft sind die generierten Texte auch nicht richtig auf die Zielgruppe zugeschnitten.“
Dem stimmt auch Daniel zu: „Mit Plattformen wie ChatGPT können Hoteliers beim Content-Marketing viel Zeit sparen. Um gute Textvorschläge zu erhalten, müssen Sie allerdings auch die richtigen Anweisungen geben. Das lernen Sie am besten, indem Sie mit dem Tool experimentieren und verschiedene Herangehensweisen ausprobieren.“
Antworten auf Gästekommentare
Glänzende Bewertungen auf Google, TripAdvisor und ähnlichen Plattformen können Ihrem Hotel helfen mehr Buchungen und Umsatz zu generieren. Noch besser ist es, wenn Sie auf jeden Kommentar antworten. „Vor allem eine gute Antwort auf eine Beschwerde ist viel wert“, meint Daniel. „Sie zeigt, dass Sie Feedback schätzen und Fehler wiedergutmachen wollen.“
Das alles manuell zu machen, nimmt natürlich viel Zeit in Anspruch. Da liegt der Gedanke nahe, Antworten mithilfe eines KI-Tools zu erstellen. Um damit erfolgreich zu sein, rät Elisha: „Nutzen Sie generative KI, um abwechslungsreich und schnell auf Ihre Bewertungen zu antworten. Aber auch hier gilt: die Textvorschläge nicht 1:1 übernehmen, sondern überarbeiten, damit sie zu Ihrem Hotel und Ihren Gästen passen. So sparen Sie Zeit und gehen trotzdem individuell auf jeden Kommentar ein.“
Zusätzlich dazu schlägt Florian vor: „Machen Sie mithilfe der KI eine Sentiment-Analyse. Dazu füttern Sie das System mit den Gästekommentaren, damit es Ihnen Trends aufzeigen kann. Wird häufig der gleiche Punkt gelobt oder beklagt, können Sie und Ihr Team entsprechend darauf reagieren.“
Gästekommunikation
Viele Hotels nutzen Chatbots erfolgreich auf ihrer Webseite oder in Kombination mit Nachrichtendiensten wie WhatsApp. Die ersten solchen Lösungen konnten meist nur auf einfache Fragen nach Zimmerpreisen oder Öffnungszeiten des Hotelrestaurants antworten. Mithilfe von KI werden diese Chatbots bald besser auf komplexere Fragen und Wünsche der Gäste eingehen können.
„Viele Gäste erwarten heute, dass sie per Chat mit einem Hotel kommunizieren können. Darum liegt es nah, solche Systeme zu implementieren, wenn Sie den Anforderungen der Reisenden von heute weiterhin gerecht werden wollen“, so Daniel.
Florian sieht das ähnlich und empfiehlt: „Chatbots können heute so programmiert werden, dass sie die Sprache Ihres Hotels und Ihrer Marke sprechen. Nutzen Sie das, um Gästen leicht Zugang zu einfachen Informationen zu verschaffen. Übergeben Sie bei komplexeren Anfragen aber schnell an Mitarbeiter, um Frustrationen zu vermeiden.“
„Gerade in der Luxushotellerie ist das wichtig. Hier erwarten Gäste eine individuelle Antwort und persönliche Unterstützung. Auch mit der zunehmenden Digitalisierung wird sich das nicht so schnell ändern“, ergänzt Marco.
Revenue Management und Datenanalyse
Im Bereich des Revenue Managements werden schon jetzt viele zeitaufwändige manuelle Arbeitsschritte automatisiert. Dazu zählen vor allem das Sammeln und Organisieren von Markt-, Konkurrenz- und Umsatzdaten. Mithilfe von KI kann nun auch die Analyse dieser Daten vertieft werden.
„Mittlerweile gibt es ein gutes Angebot an Business Intelligence Tools, die KI verwenden, um Preisvorschläge zu machen. Aber, um mit so einem Programm gute Ergebnisse zu erzielen, braucht es trotzdem noch Hintergrundwissen und Erfahrung“, so Daniel. Die Verantwortung für die Preisfindung wird also trotz moderner Software weiterhin beim Revenue Manager liegen. Da sind sich Marco, Daniel und Florian einig.
Da KI noch in den Kinderschuhen steckt, hat Daniel zum Abschluss diesen Rat: „Bleiben Sie am Ball. Probieren Sie neue Technologien aus, aber verlassen Sie sich nicht blind darauf. Sie sind lediglich Werkzeuge, die Sie bei Ihrer Arbeit unterstützen sollen. Strategisches Denken und gut informierte Entscheidungen werden immer der Schlüssel zum Erfolg bleiben.“
Das Fazit ist also: neue Technologie annehmen, testen und, wo passend, in den Geschäftsalltag integrieren. Wichtig bleibt dabei, selbst mitzudenken und nicht alle Verantwortung an KI abzutreten. Schließlich kennen und verstehen Sie Ihr Hotel und Ihre Gäste nach wie vor am besten.
Dem stimmt Florian zu und ergänzt: „Bleiben Sie offen für Neues und spielen Sie ruhig damit herum. So lernen Sie, was die jüngsten Neuerungen für Ihren Betrieb bedeuten und wie Sie damit für Ihre Gäste oder Ihr Team Mehrwert schaffen können.“
Außerdem kann ein „Gespräch“ mit ChatGPT durchaus unterhaltsam sein …
