Self-Check-in-Technologien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und gewinnen auch in der Hotellerie zunehmend an Bedeutung. In unserem Hotel-Spider-Livestream haben wir die wichtigsten Punkte und Herausforderungen dieser Technologie diskutiert.
Self-Check-in-Technologien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, sei es am Flughafen, im Supermarkt oder an Bankautomaten. Auch in der Hotellerie gewinnen sie an Bedeutung, da sie sowohl für Gäste als auch für Hotelbetriebe zahlreiche Vorteile bieten.
Wir haben das Thema in unserem Hotel-Spider-Livestream besprochen und verschiedene Perspektiven diskutiert. Moderiert von Marco und Elisha von Hotel-Spider, brachten Experten wie Anke Reindl, GM des Aparthotels Adelboden, Ronald Arndt von LikeMagic und Christian Schmiedke von Onstay AG Ihre Meinungen und Erfahrungen ein. Hier fassen wir die wichtigsten Punkte für Sie zusammen.
Mehr als nur Technologien
Die Implementierung von Self-Check-in-Technologien geht über die Einführung neuer Systeme hinaus; im Mittelpunkt stehen stets die Gästeerfahrung und das Hotelkonzept. Die Technologie muss sich an diese Gegebenheiten anpassen und nicht umgekehrt. Das Ziel ist es, durch moderne Check-in-Lösungen mehr Zeit für persönliche Erlebnisse zu schaffen und den Gästen Flexibilität und Komfort zu bieten. Ein automatisierter Check-in-Prozess erlaubt es dem Hotelier, sich auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste zu konzentrieren. Diese Kombination aus Effizienz und Gastfreundschaft optimiert das Gästeerlebnis und die betriebliche Effizienz des Hotels.
1. Vor der Anreise: Digitale Vorbereitung - Klare Kommunikation und einfache Abläufe.
Ein optimaler Self-Check-in-Prozess beginnt lange vor der Anreise des Gastes. Der Schlüssel zu einer reibungslosen Erfahrung liegt in klarer Kommunikation und der Möglichkeit, administrative Schritte reibungslos und jederzeit durchzuführen zu können. Anke Reindl betont: „Der Gast kann schon fünf Tage vor Anreise einchecken und alles vorab bestellen und bezahlen“
Sobald die Buchung bestätigt ist, erhält der Gast eine Willkommens-E-Mail mit Check-in-Details, einem Link zur App und einer Übersicht der Hotelservices. Der Gast kann über die App oder eine webbasierte Plattform einchecken, Daten eingeben und Dokumente hochladen. Zusatzleistungen wie Frühstück oder Spa-Behandlungen können vor der Anreise gebucht werden, was den Komfort erhöht und den Umsatz steigert. Kurz vor der Anreise erhält der Gast eine Erinnerung mit allen relevanten Details.
2. Der Check-in-Prozess: Nahtlose Technologie
Der Check-in-Prozess selbst kann je nach Hotelkonzept und Gästebedarf variieren und sich gegenseitig ergänzen. Durch die Kombination dieser verschiedenen Optionen können Hotels sicherstellen, dass sie den unterschiedlichen Anforderungen ihrer Gäste gerecht werden und gleichzeitig einen reibungslosen und effizienten Check-in-Prozess bieten.
Anke Reindl berichtet: „Wir haben kein Terminal in der Lobby, sondern ermöglichen den Gästen alles via Smartphone zu erledigen. Wir haben bewusst keine App, die heruntergeladen werden muss, sondern eine webbasierte Lösung, weil viele Gäste es vermeiden, Apps auf ihr privates Smartphone zu laden.“
Das Aparthotel Adelboden arbeitet nur mit einem mobilen Check-in, aber es gibt auch noch andere Optionen, welche wir während des Livestreams besprochen haben.
Check-in-Optionen
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Gäste können vollständig autonom über die Hotel-App einchecken und ihr Zimmer per digitalen Schlüssel öffnen. Diese Methode bietet Flexibilität und Unabhängigkeit ohne Interaktion mit dem Hotelpersonal.
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Für Gäste, die persönliche Betreuung bevorzugen, steht der traditionelle Check-in an der Rezeption zur Verfügung. Hier wird bewusst Interaktion mit dem Hotelpersonal gewünscht. Der digitale Check-in hilft aber die administrativen Schritte minimal zu halten. Ronald Arndt erläutert: „Ein automatisierter Check-in macht immer Sinn, wenn auch nur als Ergänzung zum persönlichen Empfang.”
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Zwischen diesen Extremen gibt es Optionen wie den digitalen Check-in auf einem Tablet oder einen Check-in-Kiosk, im oder vor dem Hotel. Diese bieten eine einfache und sichere Check-in-Erfahrung mit variabler Interaktion mit dem Hotelpersonal, je nach Bedürfnissen und Infrastruktur.
3. Während des Aufenthalts: Maximale Flexibilität
Die digitale Erfahrung endet aber nicht mit dem Check-in. Je nach Konzept muss der Gast auch während des Aufenthalts digital mit dem Hotel kommunizieren, zusätzliche Dienstleistungen buchen oder Fragen stellen.
„Der Großteil der Kommunikation funktioniert bei uns via Live-Chat, den jemand von uns betreut.“ berichtet Anke Reindl.
Die Technologie sollte den Gästen auch ermöglichen, während des Aufenthalts Upgrades oder zusätzliche Dienstleistungen wie Spa-Behandlungen oder Restaurantreservierungen zu buchen. Dies bietet Komfort und fördert gleichzeitig den Umsatz.
4. Der Check-out-Prozess: Einfach und schnell
Digitale Abrechnung und Feedback ist natürlich auch Teil der Gäste Erfahrung und der Check-out muss überdacht sein. Der Gast sollte die Möglichkeit haben, am Abreisetag alle offenen Posten und Rechnungen zu sehen und diese bequem per Kreditkarte oder anderen digitalen Zahlungsmethoden zu begleichen. Bei Nutzung eines physischen Schlüssels kann dieser einfach in einen speziellen Rückgabeautomaten im Hotel eingeworfen werden. Der digitale Schlüssel auf dem Smartphone deaktiviert sich automatisch nach dem Check-out.
Wenn die Technologie versagt
Die Implementierung von Self-Check-in-Technologien bringt viele Vorteile mit sich, doch es gibt auch potenzielle Worst-Case-Szenarien, die bedacht werden müssen. Technische Ausfälle oder Störungen können die Gästeerfahrung erheblich beeinträchtigen. Daher ist es wichtig, robuste Redundanzen und Backup-Lösungen zu haben, um den Betrieb auch in schwierigen Situationen aufrechtzuerhalten.
Ein Problem sind Strom- oder Internetausfälle, die den Check-in-Prozess unterbrechen können. Marco Baurdoux berichtet von einer persönlichen Erfahrung:
„Ein Stromausfall führte dazu, dass die Systeme für eine halbe Stunde nicht verfügbar waren. Die Gäste mussten draußen bei schlechtem Wetter warten, was natürlich zu Unzufriedenheit führte.“
Ein weiteres Szenario ist der Ausfall mobiler Geräte, etwa wenn die Batterien der Smartphones der Gäste oder der Türschlösser leer sind.
Ronald Arndt betonte: „Es ist entscheidend, dass die Systeme überwacht werden können. Wir informieren die Mitarbeiter, wenn beispielsweise die Batterie eines Türschlosses schwach ist.“
Um solche Situationen zu meistern, sind redundante Systeme und gut durchdachte Notfallpläne unerlässlich. Anke Reindl erklärte ihre Strategie: „Wir haben Vereinbarungen mit Nachbarbetrieben, die uns unterstützen können, wenn wir nicht verfügbar sind.“ Diese schnellen Reaktionszeiten und Unterstützung durch Partnerbetriebe stellen sicher, dass Gäste auch im Falle eines Ausfalls nicht im Regen stehen gelassen werden.
Zusätzlich sollten alternative Lösungen wie physische Schlüssel und manuelle Check-in-Optionen immer bereitstehen. Christian Schmiedke fügte hinzu: „Es ist wichtig, dass von Anfang an, ein möglicher Systemausfall mitberücksichtigt wir. Was mache ich, wenn der Worst Case eintritt?“
Durch die Planung und Implementierung dieser Maßnahmen können Hotels sicherstellen, dass sie auch bei technischen Problemen einen reibungslosen Betrieb aufrechterhalten und die Gästezufriedenheit hoch bleibt.
Fazit: Effizienz und Gastfreundschaft
Ein vollständig automatisierter Check-in-Prozess schafft mehr Zeit für persönliche Erlebnisse und bietet eine wertvolle Alternative während Randzeiten. Durch die nahtlose Kombination von Effizienz und Gastfreundschaft können Hotels nicht nur die Zufriedenheit ihrer Gäste maximieren, sondern auch ihre betriebliche Effizienz erheblich steigern. Wichtig ist dabei, dass sich die Technologie den Bedürfnissen der Gäste und dem Hotelkonzept anpasst und nicht umgekehrt.
Insgesamt zeigt sich, dass ein durchdachter Self-Check-in-Prozess, unterstützt durch technologische Innovationen und flexible Lösungen, einen bedeutenden Mehrwert für die Hotellerie bietet. Hotels, die diese Ansätze erfolgreich umsetzen, werden besser in der Lage sein, die Erwartungen ihrer Gäste zu erfüllen und ihnen ein herausragendes Erlebnis zu bieten.
