Doch was macht ein Channel Manager genau? Wie ist diese Technologie entstanden und wie sieht die Zukunft von Channel Managern für Hotels aus?
Die unübersichtliche Distributionslandschaft macht den Online-Vertrieb für Hotels heutzutage zu einer Herausforderung.
Channel Manager sind daher aus dem täglichen Betrieb nicht mehr wegzudenken. Sie ermöglichen es Hotels, vielseitige Vertriebsmöglichkeiten zu nutzen, um ihre Reichweite zu vergrößern, mehr Zimmer zu verkaufen und ihre Vertriebsstrategie zu diversifizieren. Außerdem reduzieren Channel Manager den Zeitaufwand und das Risiko menschlicher Fehler.
Doch was macht ein Channel Manager genau? Wie ist diese Technologie entstanden und wie sieht die Zukunft von Channel Managern für Hotels aus?
Was ist ein Channel Manager?
Ein Hotel Channel Manager ist eine Cloud-basierte Software, die es Hotels erlaubt, ihr Inventar gleichzeitig über diverse Online-Vertriebsplattformen anzubieten. Dazu zählen unter anderem OTAs, GDS (Global Distribution Systems) und die Hotel-Website.
Bucht ein Gast ein Zimmer, leitet der Channel Manager die Reservierungsdaten an das PMS des Hotels weiter. Dort wird die Buchung gespeichert und das Zimmer wird blockiert. Der Channel Manager greift diese Information auf und nimmt das Zimmer auf allen Kanälen sofort aus dem Inventar. Dadurch werden Doppelbuchungen oder die ungewollte Überbuchung des Hotels drastisch verringert. Gleichzeitig gestattet dies Hotels, ihr gesamtes verfügbares Inventar auf allen relevanten Portalen zu bewerben.
Für Hotels bringt dies einige massive Vorteile. Ihre Reichweite wird durch die Präsenz auf vielen verschiedenen Plattformen immens gesteigert. Dadurch bekommen sie eine bessere Chance, alle Zimmer zu verkaufen. Außerdem sparen Hoteliers durch Channel Manager enorm viel Zeit und Nerven.
Heute können zum Beispiel Reservierungen, Verfügbarkeit und Zimmerpreise auf allen Kanälen in Echtzeit aktualisiert werden. Die ersten Plattformen erlauben es auch schon Buchungskonditionen und weitere Hotelinformationen (z. B. Beschreibungen, Bilder, Pakete…) auf Vertriebskanälen zu teilen. Weitere Entwicklungen sind in diesem Bereich bei zahlreichen Anbietern schon in der Pipeline.
Doch so einfach war es nicht immer. Sehen wir uns an, wie sich Channel Manager entwickelt haben, welche aktuellen Trends es gibt und wie es in Zukunft weitergehen könnte.
Online-Vertrieb: Früher war alles „Handarbeit“
Vor dem Zeitalter des Internets verkauften Hotels ihre Zimmer mithilfe von ausführlichen Preislisten, die im Haus und von Vertriebspartnern genutzt wurden. Alles lief offline, also per Post, Telefon, Fax oder Walk-In.
Die Pioniere des modernen Online-Vertriebs
Die Airlines waren die ersten Unternehmen, die ihre Reservierungssysteme online brachten, aber natürlich nicht von Anfang an. Zwischen den 1920er- und den 1950er-Jahren mussten alle Flugreservierungen von Hand in ein zentrales physisches Register eingetragen werden, das erste Global Distribution System (GDS), sozusagen. 1952 entwickelte American Airlines dann einen elektromechanischen Computer, der aus einem magnetischen Trommelspeicher bestand und die manuelle Aktualisierung des Inventars beschleunigte.
Der Durchbruch kam schließlich in den 1950ern, als American Airlines zusammen mit IBM das Semi-Automated Business Research Environment, kurz SABRE, entwickelte. Damit konnten erstmals Buchungen automatisch in einem zentralen System gespeichert und aktualisiert werden. Von da an wussten Verkaufsstellen nun immer genau wie viele Sitze noch verfügbar waren. Ab 1960 wurden alle Reservierungen für American Airlines mit SABRE abgewickelt.
IBM stellte anderen Fluggesellschaften ähnliche Technologien zur Verfügung und so verbreitete sich diese technische Neuerung in der Reisebranche rasch. SABRE entwickelte sich über die Jahre hinweg von einem Buchungssystem für Flüge zu einem der größten GDS, das heute von Tausenden Hotels weltweit genutzt wird.
Große Hotelketten ließen sich von den Airlines inspirieren und entwickelten zentrale elektronische Reservierungssysteme (CRS). Diese wurden aber überwiegend intern genutzt und konnten nicht mit externen Vertriebssystemen verbunden werden.
1988 sollte sich dies ändern. 17 führende Hotelunternehmen taten sich zusammen und gründeten THISCO (The Hotel Industry Switch Company). Daraufhin wurden erstmals elektronische Schnittstellen zwischen den zentralen Reservierungssystemen der Hotelunternehmen und den damals fünf globalen Vertriebssystemen hergestellt.
THISCO wurde später in Pegasus Systems und dann in Pegasus Solutions umbenannt. Als die Vertriebsabteilung von Pegasus Solutions in 2015 verkauft wurde, erhielt sie den neuen Namen DHISCO (Distribution Hospitality Intelligent Systems Company). Seit 2018 ist DHISCO ein Teil von RateGain.
Der Online-Vertrieb nimmt Fahrt auf
Schon 1972 wird HRS gegründet – damals ein Reisebüro, heute eine der Top-OTAs. In den 80er-Jahren entwickelt das Unternehmen sein computergestütztes Reservierungssystem, mit dem HRS ab 1989 als erster Anbieter elektronische Buchungen ermöglichte.
Von da an tat sich auch in anderen Bereichen des Online-Vertriebs so einiges. Bis Mitte der 90er war es soweit, dass Reisende Zimmer erstmals über das Internet buchen konnten. Hotels teilten ihre Preise und Verfügbarkeit dafür über die ersten Schnittstellen, mussten jedoch noch alle Informationen von Hand hochladen und aktualisieren.
In den späten 90ern entstanden dann die ersten Buchungsportale. 1996 werden Booking.com und Expedia gegründet. Hotels mussten ihre Daten und Verfügbarkeiten damals noch einzeln an jeden Partner schicken und regelmäßig aktualisieren. Der Hotelier war quasi ein menschlicher Channel Manager.
Zu Beginn vergaben Hotels meist nur einen Teil ihres Inventars an jede Plattform. Dies wurde händisch zugeteilt und ins Extranet des Portals hochgeladen. War dieses Kontingent ausverkauft, kamen von dieser Quelle keine weiteren Buchungen. Das hieß aber noch lange nicht, dass das ganze Hotel ausgebucht war, denn der Vertrieb lief natürlich nicht auf allen Portalen gleich gut. Wollte man vermeiden, hierdurch potenzielle Buchungen zu verlieren, mussten Hotels dasselbe Inventar auf mehreren Plattformen anbieten und das Risiko von Überbuchungen und den damit verbundenen Umständen in Kauf nehmen.
Die ersten Schritte in Richtung Pseudo-Automatisierung
Die ersten Channel Manager sollten diesen umständlichen Prozess vereinfachen. Jedoch waren die Möglichkeiten damals noch sehr eingeschränkt. Hoteliers mussten zuerst ihre Preise, Verfügbarkeit und Buchungsbedingungen per Hand in ein Extranet eingeben. Mitarbeiter des Channel-Management-Anbieters mussten diese dann wiederum händisch ins Extranet der jeweiligen OTAs eintragen.
Die Entwicklung von Scraping sollte viele der manuellen Arbeitsschritte ersetzen. Hierbei wird das Einloggen des Mitarbeiters durch ein Skript simuliert und die Dateneingabe im Extranet der OTAs geschieht maschinell. Dies funktionierte allerdings nur solange sich im Extranet der OTAs nichts änderte. Fehlermeldungen oder Warnungen bei falschen Übertragungen vonseiten der OTAs waren dabei nicht möglich.
Nach einigen Jahren brachten neue Entwicklungen die ersten Systeme, die mithilfe von XML die automatisierte Kommunikation zwischen Hotels und Vertriebskanälen erlaubten.
Einwegkommunikation wird möglich
Neue Schnittstellen zwischen Hotels und den Vertriebspartnern ermöglichten nun die automatische Einwegkommunikation. Endlich konnten Inventar, Zimmerpreise und teilweise auch Buchungskonditionen vom Hotel direkt und in Echtzeit an den Vertriebskanal weitergeleitet werden.
Eingehende Buchungen mussten aber weiterhin manuell ins PMS eingetragen werden, damit das Zimmer für den Gast blockiert und das übrige Inventar angepasst werden konnte. Auch Stornierungen oder Änderungen mussten vom Hotel weiterhin manuell an den Channel Manager gemeldet werden, damit dieser sie an Partner weiterleiten konnte. Trotz dieser Einschränkungen brachte die Einwegkommunikation schon eine große Zeitersparnis und machte Hoteliers das Leben wesentlich einfacher.
2-Wege-Kommunikation bringt Channel Manager aufs nächste Level
Mit der Entwicklung von Channel Managern mit 2-Wege-Kommunikation gewinnen diese noch einmal an Bedeutung. Wie schon zuvor können Inventar, Preise und Konditionen automatisch vom Hotel an Vertriebskanäle weitergeleitet werden. Außerdem ist es nun erstmals möglich, Buchungen, Stornierung und sonstige Änderungen über den Channel Manager direkt ins PMS einzupflegen.
Diese Evolution sorgt im Hotelbetrieb für wesentlich mehr Effizienz und weniger Fehler, da jetzt um ein Vielfaches weniger manuelle Arbeitsschritte notwendig sind, um das Hotel auf möglichst vielen Kanälen zu verkaufen. Außerdem wird durch die Echtzeitaktualisierung des Inventars das Risiko der ungewollten Überbuchung drastisch gesenkt.
Neue Möglichkeiten den Online-Vertrieb zu optimieren
Die automatische 2-Wege-Kommunikation ist jedoch noch längst nicht die letzte Neuerung bei Channel Managern. Sie erlauben Hotels heute noch weitaus mehr als nur Buchungen zu empfangen und Inventar, Preise und Konditionen zu teilen. Channel Manager spielen auch bei der Optimierung der Distributionsstrategie eine entscheidende Rolle und können Ihnen helfen, sich auf die profitabelsten und ertragreichsten Kanäle zu konzentrieren.
Erweiterung des Channel Managers durch APIs
Eine API (Application Programming Interface) definiert, wie Softwarekomponenten miteinander interagieren und ermöglicht den Datenaustausch zwischen Anwendungen. Für Channel Manager wurden in den letzten Jahren zahlreiche APIs entwickelt, die Sie bei der Optimierung Ihres Vertriebs unterstützen.
Produkt und Property APIs
Mit Produkt und Property APIs können Sie im Handumdrehen Zimmerkategorien, Preisklassen, Produkte und ganze Hotelprofile auf OTAs erstellen, ändern oder löschen. Sie können Ihnen außerdem helfen, Ihr Angebot auf jedem Kanal etwas mehr auf die Zielgruppe zuzuschneiden.
Content API
Eine Content API ermöglicht den schnellen Austausch von Inhalten wie Bildern und Hotelbeschreibungen. Diese Schnittstelle schafft eine direkte Verbindung zu OTAs und ermöglicht es, Hotelprofile spielend zu erstellen, zu pflegen und zu aktualisieren. Vorher mussten Hotels Inhalte wie Fotos, Beschreibungen und Details zur Ausstattung für jedes Portal einzeln hinzufügen. All dies ist nun automatisiert und spart Ihnen viel Zeit und Aufwand. Sie können zum Beispiel leicht Ihre neuesten Bilder hochladen, um die jüngste Renovierung, Ihr Re-Branding oder saisonale Angebote zu bewerben.
Wie Sie sehen, ist über APIs schon so einiges möglich. Doch leider fehlt noch immer ein branchenweiter Standard, an dem sich alle Akteure orientieren. Heute wollen noch zu viele PMS-Anbieter und Plattformen ihre eigenen Ideen durchsetzen und etablierte Standards im Bereich API, wie z. B. OTA, HTNG oder AlpineBits, haben noch zu viel Raum für individuelle Interpretationen. Erst wenn hier alle an einem Strang ziehen, kommt die Branche wieder einen Schritt weiter.
Die Zukunft der Channel Manager
In den letzten Jahren hat sich die Anzahl der OTAs vervielfacht. 2008 entstand Airbnb und mischte die Szene auf. Aber auch viele kleine Nischenplattformen, lokale OTAs (z.B. Feratel, STC, Tomas) und Metaseiten (z.B. Trivago, Google) spielen im Online-Vertrieb eine immer wichtigere Rolle. Dieser Trend wird sich auch in den kommenden Jahren fortsetzen.
Um auf all diesen Plattformen präsent zu sein, braucht ein Hotel einen Channel Manager wie Hotel-Spider, da dieser auf die Anbindung zahlreicher Schnittstellen und deren Optimierung spezialisiert ist. Die Booking.com- und Expedia-Anbindungen, die manche PMS anbieten, reichen nicht aus, da sie die Reichweite Ihrer Nutzer einschränken und auch insgesamt nur sehr begrenzte Handhabung und Preispflege ermöglichen.
Auch der verstärkte Fokus, den viele OTAs und PMS Anbieter auf APIs legen, ist wichtig zu beachten. Channel Manager können diese Entwicklung nutzen, um ihr Angebot weiter zu verbessern und Integrationen mit anderen Tools und Systemen voranzutreiben.
Ein weiterer Trend, der Fahrt aufnimmt, ist das sogenannte Attribute-Based Selling (ABS). Dabei haben Reisende die Möglichkeit, Zimmer aufgrund ihrer Attribute (z. B. Balkon, Aussicht, Stockwerk, Nähe zum Aufzug …) zu buchen und zu bezahlen. Die Zimmerkategorie ist also nicht mehr der einzige Entscheidungsfaktor. Um mit dem Trend zur Individualisierung der Buchung und des Aufenthalts Schritt zu halten, ist ein Channel Manager wie der von Hotel-Spider nötig, da er auch Informationen zu diesen Details übertragen kann.
Wie Sie sehen, ist der Online-Vertrieb schon heute ziemlich komplex. Und auch in der Zukunft wird es wohl nicht einfacher. Ständige technische Neuerungen, geänderte Rechtslagen (z.B. DSGVO und PsD2), Trends und neue Mitstreiter machen es Hoteliers schwierig, den Überblick zu behalten und eine stets optimierte Distribution zu gewährleisten.
Ein spezialisierter Distributionspartner, der die neuesten Tendenzen und Änderungen versteht und umsetzt, ist also essenziell. Genau wie Revenue Management ohne Excel kaum mehr vorstellbar ist, so ist auch der Channel Manager für den Online-Vertrieb unverzichtbar.
Und solange im Markt einheitliche Standards fehlen und alle Plattformen und Anbieter ihre eigenen Schnittstellen haben, wird ein Channel Manager die einzige Möglichkeit für Hotels bleiben, um den Online-Vertrieb zu meistern.
Seien Sie dem ganzen einen Schritt voraus! Setzen Sie Ihre Vertriebsstrategien stets bestmöglich und ohne Stress um – mit einem Distributionspartner, der Sie auf allen Ebenen unterstützt.
